United Airlines скомпрометировала мировую гражданскую авиацию

Самолет авиакомпании United Airlines
Авиакомпаниям придется научиться улаживать конфликты с пассажирами более гибко, чем сейчас :: Леонид Фаерберг // transport-photo.com
Источник:
: Обращение редакции АТО // United Airlines опозорила всю отрасль
United Airlines опозорила всю отрасль

Отрасль воздушных перевозок постоянно выдерживает тонкий баланс между свободой бизнеса и ограничениями госрегулирования, в особенности связанными с обеспечением безопасности полетов и авиационной безопасности. Выполнение норм безопасности всегда влечет дополнительные издержки, поэтому отрасль заинтересована в том, чтобы требования были достаточными, но не избыточными. Свобода бизнеса ограничивается, помимо прочего, и защитой прав потребителей.

Скандал, разразившийся с американской авиакомпанией United Airlines, бросил тень на всю мировую отрасль гражданской авиации, и его последствия, скорее всего, не ограничатся только убытками для самой авиакомпании — дополнительные издержки может понести вся отрасль.

Девятого апреля на рейсе UA3411 Чикаго—Луисвилл (самолет Embraer E170, оператор Republic Airline) персонал авиакомпании United Airlines использовал свое законное право отказать пассажиру в перевозке. Однако форма, в которой это было сделано, вызвала скандал во всем мире.

В социальных сетях распространились видеозаписи того, как полицейские силой вытаскивают пассажира из самолета. Общественно-политические СМИ объяснили эту ситуацию овербукингом, хотя, строго говоря, овербукинга не было — всем пассажирам хватило кресел, но потребовались места для четырех сотрудников авиакомпании, имевших приоритет в перевозке (речь идет о членах летного состава, которым предстояло выполнять какой-то дальнейший рейс).

Самолет имел 100%-ную загрузку, были заняты и все шесть кресел бизнес-класса. Вероятно, это произошло в результате применяемой ведущими американскими авиакомпаниями политики Instant Upgrade — покупая билет по высокому тарифу в экономклассе (обычно по тарифам Y или B), пассажир сразу же получает подтвержденное место в бизнес-классе, то есть уровень сервиса повышается до бизнес-класса, но все ограничения сохраняются по тарифу экономкласса. Такой подход позволил привлечь деловых пассажиров, которым корпоративная политика запрещает покупать на внутренних рейсах билеты в бизнес-классе, но фактически эта политика представляет собой распродажу кресел бизнес-класса по сниженным ценам. Коэффициент загрузки увеличился, но отсутствие свободных мест на рейсе UA3411 обернулось кошмаром для United Airlines.

Необходимость перевозки четырех сотрудников выяснилась (или была осознана персоналом авиакомпании) слишком поздно, когда все пассажиры уже заняли места в самолете. Вообще говоря, отказ в перевозке — стандартная процедура, выполнение которой описано в довольно толстом руководстве, имеющемся у каждой авиакомпании. Правильное выполнение этой процедуры оставляет у пассажира уверенность, что ему повезло — он никуда особенно не торопился, а ему предложили полететь позже и выдали за это хорошую компенсацию. Разумеется, подходящего пассажира надо еще найти, но делать это нужно еще на стойке регистрации, а не в салоне самолета.

Опоздав с решением проблемы на раннем этапе, сотрудники United Airlines начали череду ошибочных действий. Сначала они спросили, найдутся ли среди пассажиров добровольцы, а когда таковых не нашлось, устроили странный аукцион с повышением ставки за отказ от полета — 400 долл., потом 800, потом 1000. Понятно, что пассажирам оставалось только сидеть в креслах и наблюдать за ростом ставок. Тогда сотрудники сменили тактику и выбрали "добровольцев" случайным образом. Когда один такой "доброволец" (69-летний врач Дэвид Дао китайско-вьетнамского происхождения, летевший с женой) наотрез отказался покидать самолет, была призвана полиция, которая доблестно справилась с поставленной задачей — выволокла пассажира из самолета, по ходу дела разбив ему лицо.

Как будто этого было мало, гендиректор United Airlines Оскар Муньос оправил сотрудникам авиакомпании (в ней работает свыше 86 тыс. чел., это четвертая по размеру авиакомпания в США) секретное письмо, в котором выразил поддержку действиям персонала. Разумеется, это письмо тут же просочилось в СМИ и усилило скандал.

Строго говоря, законы позволяют как не допустить пассажира на рейс, так и снять его с самолета, так что против Дэвида Дао могут возбудить дело за отказ подчиниться. С другой стороны, поскольку он получил телесные повреждения, он тоже может обратиться в суд. Как бы то ни было, компании United Airlines уже сейчас нанесен серьезный материальный и репутационный ущерб, несопоставимый с затратами, которые она понесла бы при правильном решении проблемы.

Говорят, только в Китае видеозапись с выволакиванием пассажира за несколько дней собрала свыше 340 млн просмотров. Рыночная капитализация United Airlines за несколько дней упала на 800 млн долл.

Предыдущий серьезный скандал с United Airlines произошел в 2009 г., когда канадский музыкант Дэйв Кэрролл выпустил видеоклип с песней о том, как United сломала его гитару. Кэрроллу не разрешили взять в салон гитару стоимостью 3,5 тыс. долл., а при перевозке в багаже она была серьезно повреждена. Ролик набрал около 17 млн просмотров, ущерб United Airlines был оценен в 180 млн долл., хотя эта оценка подвергается сомнению, поскольку рыночная стоимость акций довольно быстро восстановилась.

Нынешний ущерб United Airlines, вероятно, будет гораздо больше. Высказываются также сомнения в том, сможет ли Оскар Муньос сохранить свой пост. Совершенно очевидно, что благодаря всеобщему распространению смартфонов и социальным сетям мир становится гораздо более открытым и отрасли воздушных перевозок необходимо к этому приспосабливаться — информация о любой неприятной ситуации распространяется мгновенно и неумолимо, и ущерб от этого может оказаться непомерно большим.

Понятно, что избежать неприятностей нельзя — но нужно учиться грамотно отрабатывать эти ситуации. Отрасль борется и будет бороться с пьяными дебоширами и трезвыми, но неадекватными личностями, которые, к примеру, пытаются заблокировать запасные выходы или еще как-нибудь отличиться. Подобные события и так вызывают неоднозначную оценку со стороны общества. Теперь добавляется осознание того, что любой добропорядочный пассажир может случайно оказаться в ситуации Дэвида Дао, которого вышвырнули из самолета. Отрасль скомпрометирована и лишается популярности и общественной поддержки, а можно ожидать и каких-нибудь популистских организационных мер со стороны политиков, которые поспешат воспользоваться случаем. Остается надеяться, что очередной скандал с United Airlines заставит авиакомпании задуматься и пересмотреть какие-то свои инструкции, чтобы впредь решать возникающие проблемы более гибко и безболезненно.

Ведущий блога - главный редактор журнала "Авиатранспортное обозрение" Алексей Синицкий.

Понравился материал?

Подпишитесь на дайджест "Главное за неделю" от ATO.RU и не пропустите ничего важного!
Авторские материалы из первых рук в вашем почтовом ящике!

Подписавшись на бюллетень и заполнив данные о себе, вы можете принять участие в розыгрыше призов или получать эксклюзивный анализ авиаперевозок от ATO.RU!
Бюллетень "Главное за неделю":


Тематические бюллетени ATO.RU >>

Google предполагает, что вам это будет интересно

Больше аналитики читайте в журнале
"Авиатранспортное обозрение"
№179 май 2017

Календарь ATO Events

Сентябрь 2017 г., г. Набережные Челны
Сентябрь 2017 г., г. Москва
24-25 октября 2017 г., г. Москва
20—21 ноября 2017 г., г. Москва
Профессионалы отрасли используют
Ежегодник АТО - 2016
Тенденции, цифры, факты
Приглашаем зарегистрироваться или войти на сайт под своим именем, что позволит вам:
  • получить доступ ко всем материалам в полном объеме
  • проводить поиск по всему архиву материалов (с 2003 года)
  • осуществлять расширенный поиск с указанием желаемых тегов, авторов, событий и т. п.
2017 © Авиатранспортное обозрение
Мобильная версия сайта - mobix1.ru

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.