Как я отдыхал с TUI

Российский туристический рынок становится все более цивилизованным. На него выходят игроки с мировым именем, которые приобретают местных туроператоров или кооперируются с ними. Однако такая смена вывески не всегда означает смену качества услуг, в чем я смог убедиться на собственном опыте. Для поездки с семьей в отпуск в Испанию мы решили обратиться к работающему теперь и в нашей стране одному из крупнейших европейских туроператоров — TUI. Тур был забронирован и оплачен за полтора месяца, документы на визы поданы за три недели до начала поездки.

Все было хорошо, до тех пор пока за день до отъезда, в пятницу, я не пришел в турагентство, чтобы получить паспорта и другие необходимые для поездки документы. Вот тут возникла проблема: детям в визах перепутали их фотографии. К моему удивлению, мой вопрос, что же делать, моментально разбил вдребезги глянцевый фасад TUI, обнажив за ним российского оператора VKO Travel с традиционно российским подходом к клиенту. Девушка в агентстве объяснила мне, что туроператор не несет ответственности за получение виз, а лишь оказывает содействие в их получении.

Что  же это за содействие такое, когда агентство, подавая за туриста документы в консульство и забирая их оттуда, не может просто проверить соответствие фотографий в визе и в паспорте? И может кто-нибудь из туроператоров мне объяснить, почему надо отдавать паспорта клиенту за день до отъезда (когда исправить любую ошибку становится трудно)? Напоминаю, что документы были поданы за три недели, но две из них, как выяснилось, они пролежали в агентстве и были поданы им в консульство только в начале недели, предшествующей моему отъезду. И я просил, чтобы документы мне отдали заранее.

Дальше было еще "лучше". После консультаций с начальством туроператор предложил мне попробовать поехать с этими визами, дав 99% гарантии, что на границе проблем не будет. На вопрос, что делать, если все-таки не пустят, мне посоветовали взять в аэропорту обратные билеты (разумеется, за мой счет) и по возвращении в Москву подать жалобу в TUI и разбираться через суд.

Поскольку до закрытия испанского визового центра оставалось еще часа три, я спросил  туроператора, не могут ли они вернуть документы в визовый центр и попросить его исправить ошибку.  Я предположил, что поскольку TUI ежегодно отправляет в Испанию тысячи россиян, то у такого оператора с мировым именем должен быть налажен контакт с испанским консульством для оперативного решения подобных проблем.

После консультаций с визовым отделом TUI / VKO Travel туроператор сообщил мне, что сегодня поменять визы уже не успеть, но это можно сделать в понедельник, собрав вновь полный пакет документов на визу. Соответственно, меня  с семьей смогут отправить к месту отдыха следующим чартером, который будет только в среду, но билеты на него мне придется покупать за свой счет. "Зато выбранный Вами отель за Вами останется", — успокоила меня девушка в турагенстве. На мои вопросы, кто будет отвечать за сорванный отдых и кто будет возвращать деньги за пропавшие в этом случае пять дней поездки, мне отвечали: "Пишите жалобу в TUI, добивайтесь компенсации через суд". Заранее спланированный и оплаченный(!) и такой ожидаемый отпуск с семьей рушился на моих глазах.

Как это часто бывает в нашей стране, спасение утопающих оказалось делом рук самих утопающих. Я вернулся в агентство через полтора часа с исправленными визами. На мой вопрос, неужели TUI / VKO Travel с их опытом и связями не могли сделать то же самое, девушка в турагентстве грустно ответила: "Наверное, могли, но не захотели".

Как так не захотели? В чем тогда смысл туристических агентств в наше время, когда отель в любой точке мира можно найти, забронировать и оплатить через Интернет, равно как и организовать проезд до него и обратно. Нужно лишь уметь пользоваться компьютером, иметь банковскую карту и минимально владеть иностранными языками. Как люди в турбизнесе собираются жить дальше, если простейшая проблема с отправкой туриста заставляет их уходить в глухую оборону, прикрываясь юристами и перспективой долгого судебного разбирательства. Неужели они надеются, что я (и любой другой, кто узнает про подобное отношение) приду к ним снова?

Я все-таки улетел с семьей в отпуск и сейчас радуюсь жаркому солнцу и теплому морю. Но я скажу спасибо за этот отдых не VKO Travel или кому-то еще, кто прятался за вывеской TUI, и не самому TUI, а своему другу, который помог организовать мне встречу с испанским консулом, и самому консулу, сделавшему все для того, чтобы в его страну поехало еще несколько российских туристов.

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.