Расширение и специализация

Количество продаж перевозок "Аэрофлота", по данным компании, за период с января по октябрь 2008 г. увеличилось более чем вдвое (см. рисунок). Доля продаж через сайт в денежном исчислении достигла 7-8%, а по количеству пассажиров доля выше, поскольку до недавнего времени билеты через Интернет продавались со скидкой 3%. В ноябре "Аэрофлот" поменял условия: скидку отменили, зато была введена наценка на билеты в офисах собственной продажи — 10 евро на внутренних линиях и 25 на международных. При этом в авиакомпании считают, что доля интернет-продаж будет расти и дальше.
"Мы имеем обоснованные планы до конца 2009 г. довести продажи через Интернет до 15%. Рост продолжится и дальше, но, разумеется, 100%-ного перехода в Интернет не будет, нужен оптимальный баланс между всеми каналами продаж, — говорит директор департамента контроля дистрибуции и интернет-технологий "Аэрофлота" Фариза Гуриева. — Даже низкотарифные перевозчики, начинавшие с продаж только на своем сайте, постепенно расширяют сотрудничество с глобальными дистрибутивными системами (GDS). Агентам тоже всегда найдется место, поскольку они предлагают набор услуг, которых у авиакомпании нет".
В результате активного внедрения интернет-продаж происходит перераспределение долей между разными каналами, что позволит сократить нагрузку на офисы собственных продаж компании. При этом себестоимость интернет-продаж существенно ниже, чем агентских продаж и продаж в собственных офисах, поскольку нет бонусных вознаграждений агентам, расходов на содержание офиса, зарплату персонала и др. Из постоянных расходов остаются только транзакционные платежи при бронировании; кроме того, разумеется, требуются разовые инвестиции во внедрение системы.
На первый взгляд может показаться, что продажи авиаперевозок через сайт не слишком отличаются от обычных интернет-магазинов, предлагающих различные товары и услуги. Однако воздушная перевозка — продукт специфический: у пассажира могут меняться планы и обстоятельства, а хостовая система авиакомпании должна все это учитывать.
В II и III кварталах следующего года "Аэрофлот" планирует реализовать на своем сайте комплекс продажи авиабилетов, включающий бронирование, оплату банковской карточкой, изменение бронирования с возможной доплатой. Первый этап этой технологической цепочки стартует в декабре — перебронирование и возврат билетов возможны через операторов call-центра. Реализация этой услуги через сайт требует внедрения дополнительного функционала взаимодействия с хостовой системой "Аэрофлота" SabreSonic, откуда должна поступать информация о правилах и условиях возврата конкретного билета. В течение I квартала пройдет тестирование этого взаимодействия.
Также в II и III кварталах 2009 г. "Аэрофлот" рассчитывает реализовать систему онлайн-регистрации через Интернет или с использованием мобильного телефона. "Внедрение полнофункционального комплекса интернет-продаж и блока онлайн-регистрации должно дать серьезный толчок интернет-продажам, — считает Фариза Гуриева. — Пассажир получает возможность вообще не появляться в офисах компании и прибыть сразу на посадку в самолет, максимально возможное обслуживание через Интернет дает пассажиру дополнительную свободу и экономит время".

Сегментация предложений и дополнительные сервисы

По мере расширения использования сайта и роста интернет-продаж возникает необходимость создания специализированных механизмов для определенных групп клиентов. К ним, в частности, можно отнести специальные сервисы для часто летающих пассажиров, участвующих в бонусной программе поощрения.
В ноябре "Аэрофлот" запустил в промышленную эксплуатацию на своем сайте возможность бронирования и оформления премиальной перевозки в рамках программы "Аэрофлот-Бонус". Прежде для этого необходима была довольно трудоемкая процедура в офисах авиакомпании, длительная по времени и не очень удобная для клиентов. Нововведение потребовало изменить технологические процессы внутри авиакомпании, поэтому на его тестирование понадобилось некоторое время. Возможность автоматической оплаты перевозки бонусными милями будет использована и в офисах собственной продажи авиакомпании, так что там тоже сократится время обслуживания часто летающих пассажиров.
Другое перспективное направление — запуск сайта бронирования для корпоративных клиентов. Пока этот проект находится на начальной стадии. Работа идет совместно с компанией Sabre, реализация предполагается в следующем году. Поскольку условия, тарифы, скидки, направления для каждого корпоративного клиента оговариваются особо, каждый клиент получит отдельный вход на сайт, защищенный паролем.
По мере того как сайт становится полноценной торговой площадкой с хорошим потоком посетителей, возникает желание расширить ассортимент и предложить дополнительные услуги. Сейчас "Аэрофлот" занят выбором партнера, совместно с которым будет предложено бронирование автомобилей и отелей, продажа страховок и информационная поддержка для получения виз. Старт проекта намечен в ближайшие 2-3 месяца. В подобном проекте очень важно обеспечить круглосуточную поддержку клиентов; кроме того, партнер способен обеспечить более широкий спектр предложений.
Прорабатывается и система оперативной обратной связи для информирования пассажиров о статусе рейса по электронной почте или путем рассылки SMS-сообщений. Такая возможность реализована в системе SabreSonic. Если тестирование пройдет успешно, не исключен ее запуск в эксплуатацию в I квартале.
Планы "Аэрофлота" включают освоение работы с различными платежными системами и использование электронных денег. Различные варианты прорабатываются совместно с расчетным банком "Аэрофлота" ВТБ-24, рассматриваются как российские, так и зарубежные системы.
Дальняя перспектива систем интернет-бронирования и регистрации связана с развитием мобильных услуг. "Мобильный телефон — устройство, которое всегда в руках, поэтому система бронирования, продажи и регистрации на рейс должна быть максимально приспособлена для управления с мобильного телефона, — считает Фариза Гуриева. — Следующий технологический скачок заключается в переходе от стационарного Интернета к Интернету мобильному".

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.