Новые контакт-центры для авиакомпаний

Обработка запросов клиентов — неотъемлемая часть работы любой авиакомпании. Перевозчик может создать собственный контактный центр, а может и передать эту услугу внешнему подрядчику. О ситуации в этой отрасли и о перспективах ее развития Ato.ru рассказал гендиректор компании "Телеком-Экспресс" Сергей Синягин.

АТО: Как сейчас развивается рынок контактных центров?
С. С.: Сейчас во всем мире  рынок контактных центров развивается быстрыми темпами. По данным РБК, в России он растет на 7–10% в год и на данный момент составляет около 6 млрд руб.; это объем выручки всех контактных центров в России. Их примерно 200, но основную массу составляют около 30. Российский рынок сильно консолидирован. Так сложилось, что всего на три контактных центра приходится 40% выручки на этом рынке: это "Телеконтакт", Teleperformance и "Билайн Бизнес". В 2011 г. основными трендами развития отрасли аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) стали появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров за счет запуска площадок, обслуживающих российский трафик, на территории стран СНГ, в первую очередь в Белоруссии и на Украине. С другой стороны, сегодня налицо консолидация отрасли, рост конкуренции между игрокам в отношении технологий и появление новых сегментов рынка. В ближайшие 5 лет объем рынка и производственные мощности будут расти, что будет способствовать дальнейшему формированию рынка АКЦ в качестве отдельной отрасли экономики.