Полет по телефону
В ближайшие год-два у перевозчиков появится возможность предлагать по мобильному телефону не только бронирование и регистрацию на рейс, но и внесение изменений в свой полет, перевыпуск билетов. Авиакомпаниям необходимо уже сейчас задумываться о разработке и совершенствовании тех IT-продуктов, которые дают пассажирам доступ к ресурсам перевозчика с мобильного телефона. Специально разработанное приложение будет дороже, однако окажется более эффективным с маркетинговой точки зрения по сравнению с версией веб-сайта перевозчика, адаптированной под мобильник.
Базу для развития нового направления услуг создает, конечно, развитие самих мобильных телефонов, которые стали результатом миниатюризации коммуникационных и вычислительных устройств. Фактически при жизни одного поколения компьютерная техника прошла путь от вычислительных комплексов огромных размеров к очень компактным аппаратам, что сделало их предметами массового потребления. Существующие устройства, в частности мобильные телефоны, обладают процессорами и возможностями большими, чем те компьютеры, которые были у нас 20 или даже 10 лет назад. По историческим масштабам это гигантский скачок за очень короткий период времени. Подобная скорость привела к определенным проблемам с адаптацией ко всему новому; мы не успеваем привыкнуть к одной технологии, как она уже устаревает и ее сменяет другая. Не успели привыкнуть, что посадочный можно печатать на принтере, как его уже стали присылать на мобильный телефон.
Телефон как мини-компьютер?
В отличие, например, от стационарного компьютера (десктопа), мобильные телефоны есть у гораздо большего количества населения, соответственно, продвижение и предоставление услуг через них может оказаться более эффективным. Согласно мировой статистике доступ в Интернет с мобильных телефонов выполняется чаще, чем с десктопов. Очевидно, что при столь широком распространении существует тенденция добавлять на устройство как можно больше информационных сервисов. Покрытие сетей GSM и 3G фактически совпадает с ареалом проживания населения Земли, значит доступ к ресурсу теперь можно получить практически из любой точки. При этом у мобильного телефона есть уникальные возможности по передаче данных, включая Bluetooth, Wi-Fi, GPRS/EDGE, 3G/WCDMA, HSDPA и др. Также он может принимать GPS-, радио- и ТВ-сигналы. Если говорить о возможностях процессоров, то последние модели работают уже с тактовыми частотами 1 ГГц, что превышает частоты ноутбуков пятилетний давности. Оперативная память 512 Мбайт — несколько лет назад подобный параметр считался вполне приемлемым для стационарных устройств.
Однако существует и своя специфика. В первую очередь она связана с ограниченными возможностями пропускной способности сети и протокола связи, что лимитирует скорость передачи информации. Второе — это стоимость трафика, поскольку качать на телефон, скажем, видео — пока довольно дорогое удовольствие. Хотя, например, в Москве (при отсутствии роуминга) есть безлимитные тарифы для передачи данных, поэтому эта проблема вполне разрешается. Есть ограничения по габаритам — размеру экрана и клавиатуры — а также по емкости батареи. Еще одно ограничение связано с человеческим фактором: многие пользователи покупают телефон прежде всего для того, чтобы по нему звонить, и используют очень небольшую долю того, что в нем заложено дополнительно. Сам клиент должен быть подготовлен, у него должна быть определенная база и потребность, чтобы использовать расширенные возможности мобильного телефона (что вполне характерно для молодого поколения).
Существуют пути преодоления недостатков телефона. Например, Bluetooth позволяет подключать внешние устройства, в частности внешнюю клавиатуру, что облегчит ввод информации. Успешно развиваются альтернативные способы ввода-вывода информации, к примеру сенсорные экраны все больше замещают клавиатуру. Следующий шаг — использование голосового канала и встроенной камеры, причем надежность распознавания голоса уже существенно повышается (например, весьма перспективны такие сервисы, как Google Voice Search и Google Goggles). Пропускная способность передачи данных также увеличивается — идет активный переход от технологий GSM к 3G, 4G/LTE.
Таким образом, мобильный телефон становится универсальным терминалом для формирования запросов и получения результатов при обработке на удаленных серверах. Интернет при этом оказывается универсальной средой для передачи данных, позволяющей связаться с удаленными серверами (а браузеры — универсальным интерфейсом для доступа к этим сервисам). В перспективе роль мобильного телефона частично могут играть и другие устройства, например компактные планшетники (tablet PC), которые по размеру существенно меньше, чем iPad, но могут выполнять во многом те же функции, что и телефоны.
НЕкоторые уже там
Все перечисленные свойства мобильного телефона позволяют рассматривать его как еще один канал маркетинга и продаж. Однако, учитывая особенности этого устройства, можно сразу сказать, что минусом для маркетинга станет невозможность публикации красивых картинок из-за небольшого размера экрана. Тут возникает немало вопросов. Например, решение, которое сейчас широко используется при онлайн-бронированиях, так называемый календарь (опции дат по вылету, с одной стороны, и по возвращению — с другой плюс информация о наличии мест и ценах в самой матрице), занимает слишком много места для экрана мобильного телефона. Это минус. Но одновременно это способ очень концентрированно, на одном кадре выложить довольно большой объем информации: дни полета, наличие мест, стоимость. Практика покажет, как то, к чему мы привыкли на десктопах, ноутбуках и нетбуках, будет трансформироваться для мобильных телефонов и планшетников.
Между тем другие отрасли давно и весьма успешно используют мобильный телефон в качестве удаленного доступа к услугам. Банкиры были одними из первых, кто это внедрил, и очевидно, что возможность мобильно управлять своими счетами вполне востребована. Да, существуют и вопросы безопасности, но они всегда есть при передаче данных в открытой среде. На мобильных версиях интернет-банков очевидно, что их авторы понимали специфику доступа с телефонов и поэтому кардинально адаптировали версии под мобильники, — нет никаких картинок, есть только контент. Это позволяет не только концентрированно уместить на экране как можно больше информации, но и минимизировать трафик.
Туристическая индустрия по сравнению с другими сегментами бизнеса далеко не первой стала осваивать маркетинговые возможности мобильных приложений. Если начать с туристических поисковиков, то у сайта Kayak.com уже есть мобильная версия m.kayak.com. Появился, кстати, фактический стандарт, когда к доменному имени версии сайта, адаптированной для мобильного телефона, слева добавляют mobile или просто m, — это постепенно вкладывается в сознание пользователя. Kayak сам по себе не позволяет бронировать, он лишь ищет самые дешевые тарифы. Наряду с мобильной версией сайта, на Kayak также предлагаются отдельные приложения для работы с устройствами на базе Android, Blackberry, iPhone/iPad и J2ME (с грустью констатирую, что Windows Mobile, похоже, теряет свои позиции). При этом главная страница сайта позволяет клиенту загружать все эти мобильные приложения непосредственно на свое устройство.
Доступ к сервисам авиакомпаний в туристическом сегменте наиболее критичен с точки зрения мобильности. Американская Southwest Airlines — классический бюджетный перевозчик. На сайте перевозчика в разделе Customer Service есть ссылка Mobile Access на мобильную версию сайта (mobile.southwest.com) и приложение для iPhone.
Более того, у Southwest в мобильном варианте есть еще и возможность бронирования автомобилей, программа часто летающих пассажиров, а не только стандартное бронирование авиабилетов и регистрация на рейс.
Но и классические перевозчики также не отстают. У British Airways около половины всех билетов уже продается через сайт ba.com (у Southwest этот показатель на уровне 85–90%). На основной странице BA в сети значительная часть посвящена мобильным сервисам; на сайте есть приложения для iPhone, Blackberry, Android. Помимо отдельных перевозчиков мобильные версии есть также у сайтов альянсов. В случае Oneworld это позволяет бронировать перевозку авиакомпаний, которые входят в альянс, там есть приложения для Blackberry, iPhone, а также мобильная версия сайта: m.oneworld.com (адаптированная версия сайта, доступная в браузере на любом бюджетном телефоне).
На российском рынке авиаперевозок пионером среди мобильных решений была и остается S7 Airlines. Мобильные решения продвигаются на ее основном сайте, где есть ссылка, позволяющая перейти на адаптированную версию mobile.s7.ru. Ведь мало разработать само решение, надо активно продвигать его, чтобы об этом узнал клиент и начал реально использовать доступ к мобильному контенту. Именно поэтому предложение использовать мобильные решения должно располагаться на видном месте основного сайта авиакомпании и рекламироваться. Кроме того, S7 выпустила специальное приложение для iPhone.
Существует как минимум два основных варианта для развития доступа к мобильным сервисам — это либо отдельное приложение, которое загружается в телефон пользователем (или заранее инсталлировано, до продажи аппарата), либо адаптированная под мобильное устройство версия сайта. Приложение сделать несколько сложнее, оно потребует больше времени и сил, однако и эффект от него будет больше. Ведь чтобы попасть на упрощенную версию сайта, пользователю надо будет либо сохранить ее в закладках (и потом искать в списке), либо вообще набирать каждый раз вручную название, что не очень удобно в силу небольшого размера самого телефона. А приложение загружается один раз и затем используется как самостоятельная программа из общего меню. Приложение удобнее (в том числе и в запуске) для пользователя, соответственно авиакомпания таким образом привязывает его к своему ресурсу.
Поставщики контента
Глобальные дистрибутивные системы — GDS, которые в результате изменений на рынке и диверсификации бизнеса превратились в поставщиков IT-решений, разрабатывают свои мобильные решения для туристических агентств и авиакомпаний, которые в свою очередь могут предоставить эти сервисы своим клиентам. Предпосылки для расширения бизнеса в данном направлении появились еще раньше: GDS как консолидатор предоставляет доступ к своему контенту. Далее этот контент может быть передан (туристическими агентствами и авиакомпаниями) непосредственно потребителю любым способом: либо через свой обычный веб-сайт, либо посредством мобильного приложения. Например, в этом году было объявлено о сотрудничестве Travelport и компании Worldmate для совместного развития мобильных технологий в туристической индустрии. Abacus объявил о сотрудничестве с МТТ (которая уже сотрудничает с S7). Amadeus активно работает в этой области. В частности, компания уже предлагает бесплатные приложения Checkmytrip, которые реализованы в нескольких операционных системах для различных мобильных устройств, включая планшетники на базе Android. В рамках IT-решений доступна также мобильная регистрация на рейс.
В то же время на рынке уже появляются независимые провайдеры мобильных решений, которые, используя стандартные методы доступа к GDS, стали разрабатывать клиентские приложения для мобильного доступа.
Для GDS-провайдера ничего радикально не меняется с точки зрения контента, который, как и раньше, остается на сервере провайдера, меняется только среда передачи (точнее, последняя миля) и форма представления данных (компактность). Клиенту же, в принципе, все равно, где именно хранятся сами данные и каким способом они передаются; ему важно, чтобы этот процесс был простым и дешевым. Собственно, сам по себе сервис, связанный с перевозками, включает в себя три этапа. Первый — это получение предварительной информации: расписание, наличие мест, тарифы и т. п. Второй — это приобретение услуги, то есть бронирование и оплата. Наконец, что тоже очень важно, — послепродажное обслуживание (вызвать и посмотреть свой PNR, зарегистрироваться на рейс), а в перспективе — изменение данных полета, возврат билета. Работа в этом направлении уже активно ведется. Что касается российских авиакомпаний, то многие из них, в том числе и самые крупные, на данный момент еще работают над тем, чтобы внедрить, например, автоматизированный перевыпуск билетов в офлайн-режиме, ведь сегодня это по-прежнему сложная ручная работа. После этого произойдет перевод технологий в онлайн, а далее — в мобильные телефоны. Можно предположить, что этот процесс придется на 2011–2012 гг.
