Цифровизация "Аэрофлота": от ИИ-ассистентов для пассажиров до VR-тренажеров для пилотов

Ключевыми направлениями цифровизации "Аэрофлота" остаются повышение качества сервиса, скорость предоставления услуг и улучшение клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с авиакомпанией. Об этом на конференции "Цифровая индустрия промышленной России" (ЦИПР) в Нижнем Новгороде рассказал Денис Попов, и. о. заместителя генерального директора крупнейшего российского перевозчика по ИТ и ИБ.

Сегодня "Аэрофлот" формирует единую платформу коммуникаций с клиентами на базе искусственного интеллекта. Две ключевые разработки в этой области компания продемонстрировала на ЦИПР.

УМНЫЙ ГОЛОС: GIGACHAT И ТЕХНОЛОГИЯ RAG В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

Первая новинка — многофункциональный голосовой помощник для авиапассажиров, созданный российской ИТ-компанией "Проф ИТ". Бот сочетает классические методы машинного обучения с технологиями генеративного ИИ: LLM-моделью GigaChat от Сбера и архитектурой RAG (генерация с дополненной выборкой). Благодаря этому ассистент способен вести естественный диалог и формировать персонализированные ответы.

Пассажир может задавать вопросы в свободной форме. С помощью RAG-технологии ИИ мгновенно находит релевантные статьи в базе знаний и выдает точный ответ не перегружая собеседника лишней информацией, а языковая модель помогает глубже понимать контекст запроса и гибко вести диалог.

Сейчас голосовой помощник проходит опытную эксплуатацию в контакт-центре "Аэрофлота", обрабатывая до 600 звонков в сутки. Он может отвечать на вопросы об условиях и сервисах авиакомпании, искать информацию о рейсах в онлайн-табло или в расписании полетов, подбирать рейс и тариф с учетом условий пассажира, предоставлять подробную информацию по конкретному бронированию. При необходимости бот оперативно переводит звонок на оператора. В дальнейшем функционал голосового помощника планируется расширять и дополнять.

После выхода в промышленную эксплуатацию система сможет обрабатывать до 32 тысяч звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно. Это поможет существенно сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорит обслуживание.

ВИРТУАЛЬНЫЙ АВАТАР ВАСИЛИСА: ЦИФРОВОЙ ПОМОЩНИК В ТЕРМИНАЛАХ

Еще одним ИИ-продуктом "Аэрофлота" для клиентского сервиса станет интерактивный аватар Василиса. Это цифровой помощник, который будет круглосуточно консультировать пассажиров в аэропортах через специальные киоски с сенсорными LED-экранами. Василиса распознает речь и текст, поддерживает полноценный диалог и генерирует ответы на основе актуальных операционных данных.

Ожидается, что внедрение аватара позволит существенно снизить нагрузку на стойки информации в аэропорту и позволит клиентам "Аэрофлота" быстрее получать ответы на частые вопросы об авиапутешествии. Проект уже готовится к промышленному внедрению.

За счет универсальных сценариев применения и масштабируемой архитектуры решение имеет высокий межотраслевой потенциал: в перспективе киоски с Василисой могут появиться не только в аэропортах, но и на железнодорожных вокзалах, в транспортных хабах и в других публичных транспортных сервисах.

ВИРТУАЛЬНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ ДЛЯ ЛЕТНЫХ ЭКИПАЖЕЙ

Цифровые решения "Аэрофлота" внедряются и во внутренние процессы, включая подготовку персонала. На ЦИПР авиакомпания представила собственную разработку — VR-тренажеры для начального обучения пилотов, объединившие технологии визуализации, трекинга и тактильного отклика.

В интерактивной виртуальной кабине пилоты могут до автоматизма отрабатывать пространственную ориентировку, расположение органов управления ВС, а также базовые алгоритмы действий в штатных и нештатных ситуациях.

Сейчас VR-комплексы интегрированы в учебный процесс Авиационной школы "Аэрофлота" на этапе компьютерной подготовки (CBT — Computer Based Training). Это позволяет будущим пилотам получить устойчивые практические навыки еще до перехода на дорогостоящие полнопилотажные тренажеры (FFS — Full Flight Simulators) и выполнения реальных полетов.

РАЗВИТИЕ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ И ПАРТНЕРСТВО С CLOUD.RU

Параллельно "Аэрофлот" активно расширяет пул технологических партнеров для реализации стратегии импортозамещения. В рамках ЦИПР главный ИТ-разработчик группы — компания "АФЛТ-Системс" заключила соглашение о стратегическом партнерстве с облачным провайдером Cloud.ru.

Стороны договорились о совместном создании цифровых продуктов для клиентского сервиса и бэк-офиса. В фокусе внимания чат-боты и голосовые помощники на базе NLP (обработки естественного языка), интеллектуальные суфлеры для операторов колл-центра и инструменты речевой аналитики.

"Наша цель — не просто повысить качество и скорость сервисов национального перевозчика, а кратно увеличить их пропускную способность, быстро тестировать гипотезы, сократить клиентский путь и разгрузить операторов колл-центра от рутинных запросов. Для этого необходима высокопроизводительная и масштабируемая инфраструктура. Партнерство с Cloud.ru дает нам именно такую технологическую базу", — отметил генеральный директор "АФЛТ-Системс" Руслан Верещагин.