На пути к пятизвездочному уровню сервиса

Трансформация "Аэрофлота" с фокусом на повышение премиальности сервиса
Аэрофлот

Повышение качества сервиса — важный приоритет, конкурентное преимущество и постоянное направление работы "Аэрофлота". В 2019 г. авиакомпания вошла в глобальный топ-25 компаний с лучшими практиками в сфере клиентского обслуживания, по версии влиятельного американского издания Forbes.

Согласно обновленной стратегии развития группы "Аэрофлот", в период ее действия до 2028 г. перед российским флагманским перевозчиком поставлена задача стать авиакомпанией с пятизвездочным уровнем сервиса, достойно представляя страну на международном рынке.

Обновленная стратегия развития группы "Аэрофлот", принятая летом прошлого года, предполагает рост пассажиропотока до 130 млн пасс. Стратегия предусматривает усиление специализации авиакомпаний группы. Авиакомпания "Аэрофлот" сосредоточит усилия на премиальном сегменте. Лоукостер "Победа" продолжит активное развитие и рост масштабов операций до 55–65 млн пасс. Развитие лоукостера позволит снизить цены и повысить доступность внутренних перевозок. Авиакомпания "Россия" сосредоточится на региональных перевозках внутри страны, социально значимых направлениях и эксплуатации парка воздушных судов российского производства.

Оптимизация маршрутной сети с фокусом на высокодоходных направлениях, характеризующимся спросом на бизнес-класс и перераспределение направлений между авиакомпаниями группы позволит улучшить ценностное предложение для пассажира за счет концентрации ресурсов и операций в соответствующем им сегменте, а трансформация сети и стандартизация флота внесут вклад в финансовую эффективность и качество продукта.

"Аэрофлот" — крупнейшая российская авиакомпания, одна из старейших авиакомпаний мира. Компания нацелена на предоставление высокого уровня сервиса, включая удобное и высокочастотное расписание для прямых и стыковочных полетов с использованием молодого и эффективного флота.

Реализация Стратегии-2028 предполагает существенную трансформацию авиакомпании с фокусом на повышение премиальности сервиса (переход от статуса "Ведущая авиакомпания России с рейтингом "четыре звезды" Skytrax" и достижение статуса "Глобальный лидер премиум-класса с уровнем продукта "пять звезд" Skytrax") и эффективности операционной и финансовой деятельности в сегменте.

Значимым результатом трансформации должно стать повышение конкурентоспособности на мировых рынках и привлекательности для пассажиров международных линий, а также увеличение объема международного трансфера. И эта трансформация происходит уже сейчас.

Развитие парка воздушных судов

- Эксплуатация молодого флота.
- Эксплуатация максимально унифицированного парка самолетов.
- Увеличение средней кресельной вместимости и эффективности воздушных судов за счет более вместительных самолетов.

Уже сейчас парк "Аэрофлота" является одним из самых молодых среди крупнейших перевозчиков мира: по состоянию на начало июня этого года его средний возраст составил 5,9 года.

Важным преимуществом эксплуатации молодых воздушных судов является их высокая топливная эффективность, что в свою очередь позволяет уменьшить негативное влияние на окружающую среду, существенно снизив уровень выбросов CO2 и NOХ в атмосферу.

Если сейчас парк авиакомпании включает шесть типов воздушных судов, то в недалеком будущем он сократится до трех. В настоящее время широкофюзеляжный флот представлен самолетами Airbus A330, A350 и Boeing 777. В узкофюзеляжном сегменте это самолеты как семейства Airbus A320, так и Boeing 737, а также региональные реактивные Superjet 100.

В результате контролируемой и логичной модернизации флота количество типов будет сокращено до трех ультрасовременных: семейство Airbus A320neo, A350-900 и Boeing 777-300.

Семейство узкофюзеляжных самолетов Airbus A320neo

В рамках программы обновления парка "Аэрофлот" в мае приступил к важному этапу — получению новых ремоторизованных самолетов семейства Airbus А320neo (Neo Engine Option), которое станет основой узкофюзеляжного флота российского национального перевозчика в будущем. Тихие и экологичные А320neo и А321neo придут на замену "классическим" A320ceo, постепенно выводимым из эксплуатации, и Boeing 737-800, которые передаются дочернему бюджетному перевозчику "Победа". К концу этого года "Аэрофлот" планирует эксплуатировать уже 9 самолетов семейства A320neo (6 A320neo и 3 A321neo).

Для выполнения поставленной задачи увеличения средней кресельной вместимости самолетов (что позволит повысить эффективность и снизить экологический след) получаемые A320neo более вместительные, чем имеющиеся у авиакомпании A320ceo, — за счет сокращения количества премиальных мест и некоторого уменьшения шага кресел в экономическом классе (который компенсируется использованием современных тонкостенных кресел). Компоновка салона neo: 12 кресел в бизнес-классе и 144 — в экономическом. Шаг кресел в бизнес-классе — 96,5 см, в экономическом — до 76,2 см.

В свою очередь, имеющие удлиненный фюзеляж A321neo рассчитаны на перевозку 12 пасс. в бизнес-классе и 184 — в экономическом. Различная вместимость в узкофюзеляжных воздушных судах позволяет эффективнее управлять емкостями и оптимизировать занятость кресел в зависимости от спроса на конкретном направлении.

Интерьер салона самолетов семейства A320neo перекликается с дизайном новейших широкофюзеляжных Airbus A350. Кресла салона экономического класса стали шире и оснащены эргономичной спинкой. У регулируемого подголовника имеется функция дополнительной поддержки шеи. Пассажиры могут подзаряжать в полете свои электронные устройства; также каждое кресло экономкласса оснащено держателем для смартфона и планшета.

Кресла в бизнес-классе выполнены из премиальной жаккардовой ткани и оборудованы 13-дюймовыми сенсорными HD-мониторами, персональными розетками и USB-портами.

Все пассажиры могут подключаться с личных гаджетов к беспроводной бортовой стриминговой системе развлечений eX3 разработки Panasonic. Кроме того, на воздушном судне есть доступ к высокоскоростному Wi-Fi-интернету.

На кухнях бизнес-класса установлены кофемашины Nespresso, холодильники для вина.

Среди других новинок — багажные полки увеличенного объема (да еще и с подсветкой) и освещение салона с различными сценариями подсветки для создания комфорта в любое время суток.

Установка на самолетах семейства Airbus A320neo двигателей нового поколения и аэродинамических законцовок крыла снижает выхлопы диоксида углерода и расход топлива на 15% по сравнению с самолетами предыдущего поколения.

Airbus A350 — преимущество на самых востребованных рынках

Особое место в программе реновации флота "Аэрофлота" занимает еще один новый тип широкофюзеляжных воздушных судов — Airbus A350-900. Новейший самолет был представлен общественности в марте 2020 г. Компания стала первым эксплуатантом воздушного судна этого типа не только в России, но и в Восточной Европе. С его приходом перед компанией открываются перспективы развития новых дальних маршрутов и нового уровня комфорта для пассажиров.

Возможности Airbus А350 позволяют крупнейшей российской авиакомпании предложить качественно иной уровень сервиса на дальнемагистральных направлениях во всех классах обслуживания, повысить топливную и экологическую эффективность эксплуатации линий. C учетом существующего контракта на 22 Airbus A350, поставка которых ожидается в ближайшие годы, и вывода Airbus A330 по мере окончания срока лизинга, самолеты данной модификации станут флагманами широкофюзеляжного флота компании, что позволит повысить привлекательность продукта "Аэрофлота" в высококонкурентном сегменте дальнемагистральных перевозок.

Компоновка салона самолета и доступный уровень удобств задают новую планку долгосрочного развития сервиса авиакомпании, предоставляя дополнительные преимущества на самых востребованных рынках.

Пассажирский салон A350 "Аэрофлота" имеет трехклассную компоновку: бизнес-класс (28 мест), "комфорт" (24 места) и экономкласс (264 места). Интерьер салона класса "бизнес" уникален: расположенные по схеме 1–2–1 кресла заключены в индивидуальные кабинки-сьюты с дверцами, позволяющие пассажиру в полной мере ощутить возможности личного пространства и уединиться, при этом предоставляя каждому пассажиру доступ в проход. Сьюты создают приватное пространство, выдвижные перегородки мгновенно превращают место в небольшой кабинет, уютный кинозал или спальную комнату. В них предусмотрены места для хранения личных вещей. Кресла полностью раскладываются в горизонтальную двухметровую кровать. Подобный уровень комфорта большинство крупнейших перевозчиков мира предлагают только в первом классе обслуживания. В каждой кабинке установлены индивидуальные мониторы размером 54 см.

Еще одна особенность салона — расположенная во входной галерее барная стойка с широким выбором напитков и закусок. 

Улучшения по сравнению с существующими претерпели и классы "комфорт" и "эконом" — в них увеличено расстояние между креслами и угол наклона сидений. Просторный салон, пониженный уровень шума и адаптивное освещение создают исключительно комфортную обстановку на борту.

Теперь класс "комфорт" (или премиальный экономкласс, который в мировой классификации занимает строчку между бизнес-классом и экономическим) устанавливается не только на самолетах Boeing 777. В A350 24 места с конфигурацией кресел 2–4–2, углом отклонения спинки кресла до 20,3 см и увеличенным до 96,5 см шагом между креслами. Места оснащены индивидуальной системой освещения и мониторами диагональю 13 дюймов (33 см).

В экономическом классе — 264 места с конфигурацией тонкопрофильных кресел с регулируемыми по высоте подголовниками 3–3–3, углом отклонения спинки кресла до 15,2 см и шагом между креслами до 78,7 см. Все места оборудованы индивидуальными мониторами с диагональю 12 дюймов (30 см) и доступом к системе заполнения досуга в полете.

На борту Airbus A350 также предусмотрена уникальная система освещения с возможностью изменения цветовой гаммы в зависимости от этапа полета. Во всех классах обслуживания работает современная мультимедийная система с высокоскоростным доступом в Интернет.

"Аэрофлот" — самый сильный авиационный бренд в России и в мире

В 2020 г. "Аэрофлот" получил статус самого сильного корпоративного бренда России и четвертый год подряд признан сильнейшим авиационным брендом в мире по оценке независимого консалтингового агентства Brand Finance. Авторы рейтинга отметили, что ведущий российский перевозчик — один из немногих в глобальной отрасли, которому в кризисных условиях удалось укрепить свои позиции. Аналитики воспринимают это как "свидетельство исключительно высокой репутации бренда и его популярности у традиционных клиентов". Индекс силы бренда "Аэрофлота" составил 92,1 балла из ста возможных, что соответствует статусу ААА+.

Знаменитые "три семерки"

Boeing 777-300ER  — самый вместительный тип воздушных судов в парке "Аэрофлота". На "трех семерках" могут комфортно совершать перелет 402 пасс., размещаясь в трех классах (бизнес-класс — 30 кресел (в конфигурации 2–2–2); премиум-эконом — 48 кресел (2–4–2); экономический класс — 324 кресла (3–4–3)). Лайнеры начали поступать в 2013 г., компания накопила значительный опыт, эксплуатируя 19 таких воздушных судов. До конца этого года к ним добавятся еще три — даже более вместительные и комфортные: они рассчитаны на перевозку 427 пасс. и имеют принципиально новый бизнес-класс. На самолетах реализована новая компоновка: 28 кресел в бизнес-классе (с доступом к проходу с каждого места) с размещением по схеме 1–2–1; 24 кресла в премиум-экономе (2–4–2); 375 кресел в экономклассе (3–4–3).

Перелет не покажется скучным с развлекательной мультимедийной системой. Классика и новинки кинематографа, аудиокниги и более 600 музыкальных альбомов, компьютерные игры и мультфильмы для детей — это только часть программы, предлагаемой к услугам пассажиров на дальнемагистральных рейсах "Аэрофлота". Кроме того, на всех самолетах Boeing 777 парка "Аэрофлота" можно воспользоваться беспроводным доступом в Интернет.

Бортовая посуда "Аэрофлота" получила престижную дизайн-премию

Набор посуды "Аэрофлота" для бортового питания, разработанный дизайнерами Михаилом Чистяковым и Юлией Чистяковой, получил дизайн-премию Red Dot Award, которая является одной из самых престижных в Европе.

В рамках международного конкурса дизайн-проект бортовой посуды "Скопкарь" удостоен высокой награды в категории "Столовая посуда". Авторитетное жюри, в которое вошли именитые дизайнеры из разных стран, оценило чувство стиля, проявленное ведущей российской авиакомпанией. Качество бортового питания и его подачи — одна из самых сильных черт сервиса "Аэрофлота".

Премией отмечена вся коллекция, включая фарфор, столовые приборы, стекло, бумажные и текстильные элементы сервировки. Переход на посуду нового дизайна осуществлялся поэтапно и был завершен к концу 2019 г. Теперь наборы данной бортовой посуды присутствуют на всех рейсах авиакомпании.

Эксперты обратили особое внимание на то, что концепция посуды "Аэрофлота" представляет собой современное прочтение русской сервировки стола с использованием традиционных форм. В основе коллекции лежит образ русского деревянного ковша — скопкаря, а деревянная цветная ложка превратилась в изящную металлическую, но при этом с характерным наконечником.

Обслуживание пассажиров в новых условиях

На фоне эпидемиологической нестабильности все процедуры и приоритеты "Аэрофлота" сосредоточены на здоровье и благополучии пассажиров. Авиакомпания внесла значительные изменения в обслуживание пассажиров в связи с пандемией в целях обеспечения эпидемиологической безопасности. Вместе с глобальным альянсом авиакомпаний SkyTeam (членом которого является с 2006 г.) "Аэрофлот" руководствовался инициативой SkyCare&Protect, направленной на защиту пассажиров и сотрудников.

Инициатива объединяет методы обеспечения безопасности, применяемые авиакомпаниями-участниками, и отражает рекомендации органов здравоохранения и отраслевых ведомств, в том числе Международной организации гражданской авиации (ICAO), Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), а также центров по контролю и профилактике заболеваний США и ЕС.

Инициатива предусматривает пять уровней защиты, повышающих личную безопасность на каждом этапе путешествия:
- готовность к полету: предоставление возможностей для бесконтактного путешествия (онлайн-регистрация);
- обеспечение чистоты: более тщательная очистка зон повышенного касания как в аэропорту, так и на борту, усиленная дезинфекция самолетов;
- защита на высшем уровне: инструменты социального дистанцирования, средства индивидуальной защиты и очистки воздуха салонов воздушных судов;
- проведение проверок: повышенное внимание к проверке температуры пассажиров и соблюдению требований;
- предоставление информации: информирование о мерах, принимаемых для обеспечения благополучия путешественников.

Благодаря эффективной работе по предотвращению распространения коронавирусной инфекции, уже в конце лета 2020 г. удалось снять ограничения на использование многоразовой посуды, сервировку и подачу блюд и напитков. Это позволило вернуться к стандартному уровню сервиса во всех классах обслуживания.

"Аэрофлот" внес изменения в правила перевозки животных

"Аэрофлот" в силу своего размера перевозит в России больше всего пассажиров с домашними животными, и для компаний, входящих в группу "Аэрофлот", задача совершенствования этого сегмента деятельности является крайне актуальной.

В соответствии с новыми правилами и процедурами перевозки животных авиакомпанией "Аэрофлот" увеличено количество питомцев, разрешенных к перевозке одним пассажиром, с одного до трех животных.

Теперь в салоне самолета крупнейшего российского перевозчика в одной переноске можно провозить двух взрослых животных (старше 6 месяцев), в случае если их вес вместе с контейнером не превышает 8 кг.

Пассажирам и членам их семей, перевозящим два контейнера с животными в салоне, разрешено их размещение в центральном блоке кресел на широкофюзеляжных самолетах.

Пассажиру, перевозящему животное, дополнительно к норме бесплатного регистрируемого багажа предоставлена возможность провоза коляски для животного и ее использование до посадки на борт (данная услуга предоставляется с учетом инфраструктуры аэропортов маршрутной сети, если вес коляски не превышает 10 кг и размеры в сложенном состоянии не превышают в сумме трех измерений 203 см).

Время подачи запроса на перевозку питомцев сокращено с 24 до 6 ч до вылета. Уточнены требования к контейнерам для обеспечения безопасной перевозки и защиты животного.

В соответствии с новыми правилами при регистрации проводится фотосъемка животного и клетки, на клетку крепится стикер с данными питомца и телефоном владельца.

Изменены требования к погрузке животных на борт самолета: введены дополнительные ограничения максимального времени нахождения контейнера на перроне, а также требования по использованию защиты клетки от непогоды при транспортировке. Выделены специальные места для обеспечения комфортного ожидания животного.

Сняты ограничения на перевозку собак брахицефальных пород (с плоскими мордами): мопсов, боксеров, бульдогов, пекинесов, ши-тцу.

Сокращен список потенциально опасных пород собак, которые запрещены к перевозке. Ранее список содержал 75 пород, после сокращения — 12 (в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 29.07.2019 № 974).

"Аэрофлот" запустил обновленный раздел на сайте, на котором путешественники могут найти алгоритм подготовки к перелету, информацию и ответы на часто задаваемые вопросы.

Изменения в правилах "Аэрофлота" стали результатом работы экспертной группы по совершенствованию сервиса по перевозке животных. Рабочая группа была сформирована в октябре 2020 г., в нее вошли авиационные эксперты, ученые, представители кинологических и фелинологических федераций и ассоциаций, представители крупнейшего аэропорта страны — Шереметьево и руководители ряда подразделений компании.

Понравился материал?

Подпишитесь на дайджест "Главное за неделю" от ATO.RU и не пропустите ничего важного!
Авторские материалы из первых рук в вашем почтовом ящике!

Подписавшись на бюллетень и заполнив данные о себе, вы можете принять участие в розыгрыше призов или получать эксклюзивный анализ авиаперевозок от ATO.RU!
Бюллетень "Главное за неделю":


Тематические бюллетени ATO.RU >>

Google предполагает, что вам это будет интересно

АТО-телеграф

2021 © Авиатранспортное обозрение
Мобильная версия сайта - mobix1.ru

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.