От авиакассы к турфирме

Развитие онлайн-продаж влечет принципиальное изменение роли агентств.

Сокращение спроса на воздушные перевозки лишь увеличивает конкуренцию между агентствами, занимающимися их продажами. При этом кризис не только не отменяет главенствующую тенденцию последних лет — распространение онлайн-доступа, благодаря которому пассажиры могут приобрести перевозку, не прибегая к консультациям агентства, — но и еще сильнее заставляет агентов задуматься о своей роли и месте в организации процесса авиаперевозок.
На рисунке показана оценка развития отрасли воздушного транспорта по каналам продаж на 2006-2010 гг., представленная компанией Amadeus осенью прошлого года на основе данных IATA, ICAO и собственной статистики. Совокупный среднегодовой темп роста оценивается на уровне 4,3%. Разумеется, продолжающийся кризис может внести дополнительные поправки, но общая картина не изменится. Как видно из диаграммы, наибольший объем бронирований (свыше 1 млрд в год) приходится на самый традиционный канал сбыта: непрямые офлайн-продажи. Под непрямыми подразумевается работа через глобальные дистрибутивные системы (Amadeus, Sabre и Travelport) или через региональные автоматизированные распределительные системы бронирования Азии (TravelSky и др.). Однако средний рост данного канала за пять лет существенно отстает от рынка и оценивается на уровне всего 0,2%. Также отстающие темпы роста (2% в год) ожидаются и для прямых офлайн-продаж в офисах авиакомпаний.
Совсем другая ситуация видится в области онлайн-продаж. Прямые онлайн-бронирования на сайтах авиакомпаний возрастут с 513 млн в 2006 г. до 821 млн в 2010 г.; среднегодовой рост составляет 9,9%. А максимальный темп роста (на 14,3%) прогнозируется для самого нового на сегодня и пока наименее развитого рынка непрямых онлайновых бронирований, которые могут возрасти с 177 млн в 2006 г. до 345 млн — в 2010 г.
В прежние времена деятельность агентства была сконцентрирована на продаже воздушной перевозки, а основной вопрос касался цены на билеты и поиска для заказчика наиболее приемлемого варианта. Сейчас роль агентств значительно меняется. Переход к онлайн-продажам затрагивает все аспекты бизнеса. При этом основной фокус перемещается на неавиационные продукты.
Чтобы понять, почему так происходит, обратимся к результатам, полученным в 2006 г. компанией Hermes Management Consulting, которая по заказу Amadeus провела исследование скандинавских агентств, направленное на изучение их бизнеса и технологических потребностей. В Швеции и Дании были изучены агентства, которые занимаются деловыми поездками и обеспечивают бронирование более 200 тыс. сегментов авиаперевозок в год, а также туристические агентства, обеспечивающие бронирование примерно 100 тыс. сегментов в год. Кроме того, в Швеции были изучены онлайновые агентства, ориентированные в основном на туристический поток и обеспечивающие продажу почти 300 тыс. пассажиросегментов в год.
В силу развитости скандинавского туристического рынка можно ожидать, что полученные данные отражают общемировые тенденции и выражают прогноз для российского рынка. Данные по репрезентативной выборке в Скандинавии показали следующие результаты для агентств, занимающихся онлайн-продажами.
Наибольшую долю в объеме продаж составляют воздушные перевозки (70%), однако маржа по ним составляет всего 5%. На резервирование отелей приходится 23% объема продаж (маржа достигает почти 60%). Также существенное влияние на прибыльность оказывают продажи страховок и других сопутствующих услуг, хотя их доля в общем объеме продаж весьма незначительна. На страховку приходится менее 2% продаж (маржа 13%). Другие сопутствующие услуги составляют менее 6% общего объема продаж, однако маржа превышает 47%. Средняя маржа, с которой работает агентство, достигает 10% от объема продаж.
Как видно, собственно продажа авиаперевозок в этом раскладе — наименее выгодная, хотя и неизбежная часть бизнеса. Основной интерес агентств направлен на продажу бронирований отелей, страховок и других сопутствующих услуг — несмотря на свой относительно небольшой объем они имеют прибыльность, позволяющую практически удвоить маржу, с которой работает агентство, по сравнению с базовой услугой по продаже авиаперевозок.
В результате происходит отход от стандартной бизнес-модели, в которой основную прибыль агентства получали в качестве комиссионных от авиакомпаний за проданные перевозки. На протяжении последних пяти лет во всем мире наблюдается отказ авиакомпаний от выплаты комиссионных за авиабилеты. Агентства переходят от бизнес-модели "авиакассы" к модели турфирмы, обеспечивающей перевозку сопутствующими продуктами и услугами. Прибыль формируется за счет получения комиссии за неавиационные продажи, сборов за услуги, формирования индивидуальных турпакетов.

Персонификация продукта
Пожалуй, одна из главенствующих тенденций последнего времени — стремление к формированию индивидуальных предложений и отказ от типовых продуктов. Связано это, опять же, с развитием Интернета, который породил само понятие "квалифицированного путешественника".
Темпы роста онлайн-продаж говорят о том, что во многих случаях заказчик способен самостоятельно оформить перевозку, не прибегая к помощи специализированных агентств — благодаря Сети он располагает исчерпывающей информационной поддержкой, дающей возможность точнее определить свои потребности, и технологической поддержкой, позволяющей реализовать их через бронирование и приобретение перевозки.
Особое значение в формировании информационной поддержки принадлежит социальным сетям и так называемой концепции Web 2.0, в рамках которой содержание сайтов и порталов формируют сами пользователи. В качестве примера можно назвать портал Tripadvisor, который содержит более 20 млн отзывов, комментариев и советов путешественников. Согласно размещенной на главной странице информации, при планировании своих путешествий порталом еженедельно пользуются около 15 млн посетителей из 190 стран. Портал содержит сведения об отелях, перелетах, ресторанах, а также предлагает идеи для путешествий.
Другой мощный инструмент — картографические сервисы, позволяющие посмотреть не только на карту местности, но и снимок из космоса. Их интеграция с поисковыми системами, например с Google, дает возможность, в частности, достоверно определить расположение отеля, не доверяя написанной в каталоге фразе "в двух шагах от моря" (раньше сделать какие-либо выводы о реальном расположении отеля можно было только по фото в каталоге, ведь поскольку в каталоге стремятся разместить самые выигрышные фото, то, если на фото нет моря, его нет и около отеля, сколько бы там ни писали, будто оно рядом).
По данным исследований маркетингового агентства comScore, наиболее активные пользователи социальных сетей в Интернете — люди в возрасте 35-54 года, их доля приближается к 40%. Соответственно, это мобильная и платежеспособная категория населения, совершающая деловые и отпускные поездки. А на втором месте (почти 20%), как ни странно, находится возрастная группа людей старше 55 лет, т. е. приближающихся к пенсионному возрасту либо достигших его. Для России это пока не характерно, но за рубежом пенсионеры составляют весьма активную часть путешественников.
Появление квалифицированных путешественников заставляет агентства пересмотреть свою роль и место в организации процесса авиаперевозок, чтобы сохранить востребованность на рынке. Одним из направлений развития становится как раз персонификация продукта; происходит переход от простых продаж типовых поездок к управлению путешествием и консультационным услугам. При этом, с одной стороны, формируется место для нишевых агентств, специализирующихся на определенных услугах и способных быстро предоставить действительно исчерпывающую информацию. С другой стороны, профессиональное сообщество реагирует на появление квалифицированных путешественников совершенно аналогичным образом — агенты объединяются в собственные социальные сети, где на форумах, в блогах и чатах обсуждают направления, технологии, продажи, авиаперевозчиков. По данным, приведенным компанией Amadeus, только в Германии профессиональная сеть насчитывает около 3 тыс. участников и 40% посетителей ежемесячно делают в среднем по 9 заходов в профессиональную сеть.

Поиск результата
Растущий информационный поток и множащееся количество предложений выводят в ключевые проблему поиска необходимой информации, а также оценки и выбора нужного варианта. Легко объединить информацию в одну кучу, но сделать ее доступной и организовать эффективный поиск по ней гораздо сложнее.
Известны высказывания Уди Манбера, главы поисковой системы Amazon A9.com, заявившего, что проблема поиска пока решена примерно на 5%, и одного из основателей Google Ларри Пейджа, который заявил, что окончательный поисковый механизм будет понимать все на свете и всегда выдавать то, что нужно, но для его создания предстоит длинный-длинный путь.
Один из вариантов специализированного решения для агентов — система TravelTainment, использующая запатентованный механизм поиска с нечеткой логикой (Fuzzy Logic), эффективный для поиска нужных решений. Система комбинирует информацию о регулярных (в том числе и низкотарифных) и чартерных авиаперевозках, данные для бронирования отелей и аренды автомобилей, продажу страховки, экскурсий и др. услуги. Продвинутая функциональность поиска открывает новые возможности для небольших нишевых игроков.
Впрочем, многообразие мира ведет к тому, что в нем уживаются самые разнообразные схемы, и вовсе не обязательно высокие технологии вытесняют традиционные патриархальные подходы. Например, по словам генерального менеджера компании Duke & Peterson Travel Зорана Джукановича, жители хорватского острова Хвар, существенную часть бизнеса которых составляет сдача жилья в аренду туристам, предпочитают вообще не размещать информацию о своих апартаментах в Интернете, а пользуются исключительно услугами агентов, с которыми лично знакомы. Подобная практика распространена и на Адриатическом побережье хорватской Далмации. Благодаря персональному знакомству и поручительству агента, хозяевам удается избегать приема гостей, которых они по тем или иным причинам считают нежелательными. Интернет подобной услуги не предлагает.

Понравился материал?

Подпишитесь на дайджест "Главное за неделю" от ATO.RU и не пропустите ничего важного!
Авторские материалы из первых рук в вашем почтовом ящике!

Подписавшись на бюллетень и заполнив данные о себе, вы можете принять участие в розыгрыше призов или получать эксклюзивный анализ авиаперевозок от ATO.RU!
Бюллетень "Главное за неделю":


Тематические бюллетени ATO.RU >>

Google предполагает, что вам это будет интересно

АТО-телеграф

2021 © Авиатранспортное обозрение
Мобильная версия сайта - mobix1.ru

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.