Цепочка обслуживания пассажира начинается и заканчивается в контакт-центре

Обработка запросов клиентов — неотъемлемая часть работы любой авиакомпании. Перевозчик может создать собственный контактный центр, а может и передать эту услугу внешнему подрядчику О ситуации в этой отрасли и о перспективах ее развития ATO.ru рассказал гендиректор компании "Телеком-Экспресс" Сергей Синягин.

АТО: Как сейчас развивается рынок контактных центров?
С. С.:
Сейчас во всем мире  рынок контактных центров развивается быстрыми темпами. По данным РБК, в России он растет на 7-10% в год и на данный момент составляет около 6 млрд руб., это объем выручки всех контактных центров в России. Их примерно 200, но основную массу составляют около 30. Российский рынок сильно консолидирован. Так сложилось, что всего на три контактных центра приходится 40% выручки на этом рынке: это "Телеконтакт", Teleperformance и "Билайн Бизнес".
В 2011 году основными трендами развития отрасли аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) стало появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров за счет запуска площадок, обслуживающих российский трафик, на территории стран СНГ, в первую очередь в Белоруссии и Украине.
С другой стороны, сегодня налицо консолидация отрасли, рост конкуренции между игрокам в части технологий и появление новых сегментов рынка. В ближайшие 5 лет объем рынка и производственные мощности будут расти, что будет способствовать дальнейшему формированию рынка АКЦ в качестве отдельной отрасли экономики.

АТО: Кто является клиентами компании на российском рынке?
C. C.: В число клиентов входят более 50 ведущих российских и западных компаний и организаций из разных секторов экономики. В пятерку крупнейших клиентов входят, ОАО "МТС", Ростелеком, Metro Cash&Carry, ОАО "РЖД", Комитет по туризму г. Москвы, ПФР, ОАО "ТТК", НПФ "Благосостояние".
Если говорить только о транспортном секторе, то "Телеком-Экспресс" реализовал масштабный проект по созданию единого информационного сервисного центра для ОАО "РЖД". Также в нашем портфеле есть проект для одного из ведущих он-лайн агентств по продаже пассажирских авиаперевозок.

Понравился материал?

Подпишитесь на дайджест "Главное за неделю" от ATO.RU и не пропустите ничего важного!
Авторские материалы из первых рук в вашем почтовом ящике!

Подписавшись на бюллетень и заполнив данные о себе, вы можете принять участие в розыгрыше призов или получать эксклюзивный анализ авиаперевозок от ATO.RU!
Бюллетень "Главное за неделю":


Тематические бюллетени ATO.RU >>

Google предполагает, что вам это будет интересно

Больше аналитики читайте в журнале
"Авиатранспортное обозрение"
№195, декабрь 2018

Календарь ATO Events

23-24 мая 2019 г., г. Москва
25-26 сентября 2019 г., г. Москва
12-13 ноября 2019 г., г. Москва
Профессионалы отрасли используют
Ежегодник АТО - 2018
Тенденции, цифры, факты
Приглашаем зарегистрироваться или войти на сайт под своим именем, что позволит вам:
  • проводить поиск по всему архиву материалов (с 2003 года)
  • осуществлять расширенный поиск с указанием желаемых тегов, авторов, событий и т. п.
2019 © Авиатранспортное обозрение
Мобильная версия сайта - mobix1.ru

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.