Цепочка обслуживания пассажира начинается и заканчивается в контакт-центре

Обработка запросов клиентов — неотъемлемая часть работы любой авиакомпании. Перевозчик может создать собственный контактный центр, а может и передать эту услугу внешнему подрядчику О ситуации в этой отрасли и о перспективах ее развития ATO.ru рассказал гендиректор компании "Телеком-Экспресс" Сергей Синягин.

АТО: Как сейчас развивается рынок контактных центров?
С. С.: Сейчас во всем мире  рынок контактных центров развивается быстрыми темпами. По данным РБК, в России он растет на 7-10% в год и на данный момент составляет около 6 млрд руб., это объем выручки всех контактных центров в России. Их примерно 200, но основную массу составляют около 30. Российский рынок сильно консолидирован. Так сложилось, что всего на три контактных центра приходится 40% выручки на этом рынке: это "Телеконтакт", Teleperformance и "Билайн Бизнес".
В 2011 году основными трендами развития отрасли аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) стало появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров за счет запуска площадок, обслуживающих российский трафик, на территории стран СНГ, в первую очередь в Белоруссии и Украине.
С другой стороны, сегодня налицо консолидация отрасли, рост конкуренции между игрокам в части технологий и появление новых сегментов рынка. В ближайшие 5 лет объем рынка и производственные мощности будут расти, что будет способствовать дальнейшему формированию рынка АКЦ в качестве отдельной отрасли экономики.

АТО: Кто является клиентами компании на российском рынке?
C. C.: В число клиентов входят более 50 ведущих российских и западных компаний и организаций из разных секторов экономики. В пятерку крупнейших клиентов входят, ОАО "МТС", Ростелеком, Metro Cash&Carry, ОАО "РЖД", Комитет по туризму г. Москвы, ПФР, ОАО "ТТК", НПФ "Благосостояние".
Если говорить только о транспортном секторе, то "Телеком-Экспресс" реализовал масштабный проект по созданию единого информационного сервисного центра для ОАО "РЖД". Также в нашем портфеле есть проект для одного из ведущих он-лайн агентств по продаже пассажирских авиаперевозок.