Пассажиры не удовлетворены обслуживанием

Подавляющее большинство пассажиров уверены, что для улучшения ситуации нахождения в аэропорту необходимо решить три основные проблемы: урегулировать сбои в расписании рейсов, усовершенствовать процесс оформления багажа и упростить процедуру предполетного досмотра. Такие выводы сделали специалисты компании Amadeus по результатам исследования "Управляя аэропортом будущего", направленного на популяризацию новых подходов и инноваций в туристической индустрии. Всего в исследовании приняли участие 2978 чел.

Исследование показало, что пассажиры по всему миру продолжают регулярно сталкиваться с серьезными проблемами в аэропортах, в частности во время регистрации, при сдаче и получении багажа, а также на этапе прохождения процедур предполетного досмотра и контроля. Так, согласно данным исследования, 43% респондентов считают, что самое важное направление для улучшения — урегулирование сбоев в расписании рейсов. 34% путешественников отметили необходимость усовершенствования процесса оформления багажа. Столько же путешественников ранее уже сталкивались с задержками при регистрации, сдаче и получении багажа. Чуть менее 40% туристов хотели бы получать информацию о статусе рейса, багажа и расположении залов в аэропорту на свои мобильные устройства в режиме реального времени. Треть респондентов нуждается в большем количестве опций самообслуживания, включая покупку дополнительных услуг в киосках аэропорта и наклейку бирок на багаж. В среднем, если пассажиры стоят в очереди на регистрацию более 30 мин, их отношение к авиакомпании ухудшается на 10%.

"Очевидно, что самообслуживание и мобильность являются ключевыми характеристиками аэропорта завтрашнего дня", — говорит представитель Travel Tech Consulting и автор исследования Норм Роуз. Он отмечает, что даже такое простое усовершенствование, как возможность проверить наличие багажа на борту самолета, может значительно минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров. "Повсеместное наличие связи означает, что пассажиры всегда находятся в зоне доступности и, следовательно, настроены на онлайн-коммуникацию, ожидая немедленного реагирования на свой запрос", — говорит он.

Делая прогноз на 2020 г., исследование рисует оптимистическую картину того, как использование новых технологий позволит решить обозначенные проблемы в аэропортах. В частности, предлагается обеспечить аэропорты беспроводной связью ближнего радиуса действия. Она позволит пассажирам регистрироваться на рейс посредством смартфонов и планшетных компьютеров (в случае размещения соответствующего оборудования в определенных точках аэропорта). "Это максимально упростит процесс регистрации и предоставит авиакомпаниям возможность отслеживать перемещение своих пассажиров по аэропорту", — говорится в исследовании. Кроме того, часто летающим пассажирам предлагается использовать постоянные багажные бирки. Они будут разработаны с применением технологии радиочастотной идентификации (RFID) и позволят отслеживать путь багажа от пункта вылета до аэропорта в пункте назначения. А в связи с широким распространением планшетных компьютеров в аэропортах должны появиться сотрудники, которые в случае необходимости предоставят пассажирам нужную информацию или помогут в процессе регистрации в часы пиковой загрузки.

"Для того чтобы действительно реализовать проект аэропорта будущего, авиакомпаниям и аэропортам необходимо инвестировать в новые системы, которые позволят автоматизировать ручные операции, распространять информацию и обеспечивать проактивную коммуникацию с пассажиром", — отметил Норм Роуз.

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.