Вопросы технологической интеграции

Аэропорт — сложный и многоплановый технологический механизм, и эффективное управление им — нетривиальная задача. И чем больше аэропорт и мощнее пассажиропоток, тем важнее становится оперативный контроль за всеми процессами, происходящими в аэропорту и тем выше цена любой ошибки. По оценкам ассоциации Airports Council International (ACI), к 2025 г. объем пассажирских перевозок вырастет примерно вдвое — до 9 млрд пасс. в год. Задача, стоящая перед компанией, управляющей аэропортовым комплексом, сложна еще и потому, что приходится учитывать особенности работы с несколькими разнородными категориями клиентов — в их число входят пассажиры, люди, встречающие и провожающие пассажиров, авиаперевозчики, хэндлинговые компании и внешние провайдеры бизнес-услуг. Приоритеты в выборе направлений развития, ввиду разного географического положения, требований, предъявляемых работающими в аэропорту авиакомпаниями, финансовых возможностей и т. д., могут меняться, но есть нечто общее — практически все участники рынка согласны, что основные резервы лежат в области информационных технологий.
На прошедшем в июне IT-форуме, организованном компанией SITA, с докладом о перспективах развития аэропортового комплекса выступил Крейг Брэдбук, директор по авиационной безопасности ACI. Он озвучил данные опроса пассажиров, из которых следует, что из десяти наиболее важных элементов аэропортовой инфраструктуры, которые ассоциируются у пассажиров с понятием удобства и комфорта, семь либо основаны на IT либо могут более эффективно работать с их применением. Среди основных проблем, с которыми сегодня сталкиваются все аэропорты в своем развитии, он назвал отсутствие как индустриальных стандартов, обеспечивающих межсистемное взаимодействие, так и согласованной общепринятой IT-стратегии в применении к аэропортовому комплексу. В конце 2007 г. в результате совместной работы IATA, ACI и ряда других организаций утвержден новый отраслевой стандарт Common Use Passenger Processing Systems (CUPPS), призванный заменить устаревший к настоящему моменту стандарт Common Use Terminal Equipment (CUTE). Основные принципы, на которых он базируется, — независимость от платформы, открытая архитектура, четко описанные интерфейсы взаимодействия и согласование потоков данных между системами аэропорта, авиакомпаний и других пользователей системы. Практические испытания будут проводиться до середины следующего года, после чего ожидается его официальная публикация. Сегодня в отрасли уже используется несколько технологических стандартов, построенных на тех же принципах и включенных в CUPPS как составные части, — это, например, киоски саморегистрации совместного использования (СUSS) и технология двумерных бар-кодов, используемых на посадочных талонах. Другие — в частности, технология радиометок RFID — включены в стандарт как рекомендуемые, но, по признанию представителей самих организаций — авторов документа, для практического повсеместного использования должны быть еще доработаны.
Однако аэропорты не могут ждать еще год или больше начала внедрения тех или иных сервисов. Существуют два принципиально разных подхода к внедрению сложных технологических решений: выбрать внешнего поставщика готового комплексного решения (аутсорсинг) или разрабатывать компоненты самостоятельно. Реально первый подход может быть использован только при создании нового аэропорта или — в меньших размерах — терминала. Так, например, управляющая терминалом "Шереметьево-3" компания ОАО "Терминал", заключила договор с SITA на поставку всей линейки аэропортовых продуктов. При этом, естественно, проблема интеграции остается и в этом случае — как со службами аэропорта в целом, так и с системами обслуживаемых авиакомпаний. Второй подход, основанный на опоре на собственные силы, в чистом виде для аэропорта неприменим — слишком разнородны и многоплановы решаемые задачи и исторически сложилось так, что, когда большая часть российских аэропортов столкнулась с необходимостью внедрения IT-решений, на рынке либо не существовало еще провайдеров комплексных услуг, либо условия их внедрения были неприемлемы. В результате почти у каждого российского аэропорта сложился индивидуальный комплекс решений, частично разработанных своими силами, частично внедренных внешними поставщиками. Количество проблем, с которыми сталкивается менеджмент аэропорта при интеграции систем, увеличивается в сегодняшних условиях, когда возникает необходимость внедрения новых современных сервисов, отвечающих запросам как пассажиров, так и авиакомпаний и других бизнес-партнеров.
Примером управленческой работы аэропорта, направленной на оптимизацию процессов, может послужить Международный аэропорт Шереметьево, и в частности работа его дирекции по информационным технологиям (ИТ), так как именно от его специалистов зависит внедрение новых систем и сервисов.

Разнообразие процессов
ОАО "Международный аэропорт Шереметьево" внедрил комплекс информационных систем и систем связи, включающий собственные разработки и системы, поставленные ведущими мировыми компаниями. Одной из ключевых систем управления производственными процессами является производственная база данных аэропорта Airport Operational Database, разработанная специалистами дирекции по ИТ. Она содержит в себе большой объем информации по рейсам — свыше 400 полей — и используют ее как подразделения самого аэропорта, так и внешние клиенты, например авиакомпании, хэндлинговые компании и бизнес-партнеры, участвующие в обеспечении транспортных процессов.
По словам директора по информационным технологиям ОАО "Международный аэропорт Шереметьево" Игоря Хохлова, уровень функциональности, обеспечиваемый самостоятельно разработанной линейкой продуктов, сегодня полностью отвечает потребностям аэропорта. Модели и отчеты, формируемые с помощью применяемых систем, регулярно используются на конференциях IATA по согласованию сезонных расписаний, и на основании отзывов представителей перевозчиков можно констатировать, что эти продукты и по сравнению с другими имеющимися на рынке выглядят достаточно качественно и функционально.
Для оптимизации процесса обслуживания рейсов в аэропорту внедрена система управления ресурсами, разработанная немецкой компанией Inform GmbH. "Система не только позволяет диспетчеризировать управление стоянками, автобусами, тягачами, агентами и диспетчерами по обслуживанию рейсов, — рассказывает Игорь Хохлов. — Она дает возможность на основании введенных в нее правил оптимизировать использование всех этих ресурсов. То есть программа сама просчитывает все возможные варианты в зависимости от введенных в нее параметров и текущей ситуации. Она позволяет планировать использование ресурсов на длительный период вперед. С ее помощью можно проанализировать использование ресурсов за любой разумный период в прошлом. За счет интеграции с производственной базы данных аэропорта на мониторе диспетчера отображается оперативная информация в форме диаграммы Гантта: что происходит с конкретным ресурсом сейчас и что будет в будущем. Если, предположим, происходит задержка рейса, то программа на основании правил сама перерасчитывает план — к примеру, стоянка планировалась освободиться в 15:30, но возникла задержка. Тогда рейс, который должен был прибыть на нее в 15:40, переводится на другую стоянку, а эта будет использована под другой рейс. Диспетчер может либо согласиться с тем, что предлагается системой, либо, имея какие-то дополнительные соображения, он может сам произвести корректировку. При этом если он вмешивается в процесс распределения заданий, то система снова обрабатывает создавшиеся условия".
В комплексе с системой управления ресурсами в текущем году в аэропорту внедрен так называемый коммуникационный контроль. Раньше центральная диспетчерская, назначая какой-то ресурс на выполнение операции — например, тягач на перебуксировку самолета с одного места стоянки на другое — по рации давала задание водителю тягача. Тот должен был на слух воспринять задание, приступить к его исполнению и в момент окончания этого выполнения опять же по рации доложить, что задание завершено. Все эти переговоры в лучшем случае сохранялись на магнитофонной ленте на случай каких-то происшествий. Теперь система управления ресурсами сама формирует и хранит все выданные задания. Сформированное задание по каналам GSM передается на транспортные средства (тягачи, автобусы) и отображается на мониторе у водителя. Водитель нажимает кнопку на экране — задание получено. В системе появляется отметка — задание отправлено и принято. После выполнения задания связь инициируется со стороны ресурса — задание выполнено. В базе данных аэропорта сохраняется вся необходимая информация. "Введение этой системы решило массу проблем, — поясняет Игорь Хохлов, — исчез огромный объем радиообмена, появилась достоверная фиксация событий, в результате оказались довольны и водители, и диспетчеры. В финансовом отношении эффективность системы с трудом поддается оценке. Но вот в июле у нас суточный объем с одной ВПП (вторая сейчас в ремонте) доходил до 570 взлетно-посадочных операций в сутки. В свое время, когда обе полосы работали, для нас 460 операций считалось довольно интенсивной нагрузкой, а в августе доходило до 520. Сейчас же, при 570, справляется и персонал, и наземный транспорт, причем стоянок хватает. Значит, можно сказать, что в той доле дополнительно заработанных доходов по сравнению с плановыми есть эффект от внедрения этого решения. Для полного контроля за всеми процессами нужна, конечно, еще система позиционирования транспорта. Но в сегодняшних условиях это не столь критично".
Процессы обслуживания пассажиров и багажа в аэропорту Шереметьево автоматизированы с помощью систем ведущих провайдеров. Благодаря системе общего пользования MUSE компании ARINC на любой стойке регистрации и выхода на посадку авиакомпаниями могут использоваться 10 различных хостовых систем управления отправками.
Для ускорения процесса регистрации пассажиров аэропорт Шереметьево еще в прошлом году установил киоски саморегистрации совместного пользования CUSS, изготовленные компанией IBM и поставленные компаниями ARINC и "Интегрис". Первым клиентом этого сервиса в аэропорту Шереметьево стала авиакомпания KLM, а в ближайшем будущем планируют присоединиться ГТК "Россия", "Аэросвит" и Air Astana.
Что касается других инициатив IATA, то RFID пока вводить не планируется — здесь Игорь Хохлов согласен с директором IATA Джованни Бизиньяни, который на IT-форуме SITA признал, что эта технология еще требует доработки. На сегодняшний день приоритетным направлением в Шереметьево выбрано внедрение технологии двумерных бар-кодов на посадочных талонах. Все терминалы аэропорта совместно с авиакомпанией "Аэрофлот" уже оборудованы посадочными считывателями, которые способны работать как с новой технологией, так и с магнитными лентами ATB2. "Аэрофлот" и ряд других компаний уже активно используют эту технологию. В принципе, аппаратура позволяет проводить считывание не только с бумажных носителей, но и с экранов мобильных телефонов и подобных устройств. Дальше дело за авиакомпаниями и провайдерами систем регистрации.
В прошлом году в полном объеме заработал внешний терминал на Савеловском вокзале. Он обеспечен стандартной аэропортовой инфраструктурой и имеет шесть стоек регистрации и систему отображения информации. У пассажира есть возможность зарегистрироваться, сдать багаж (правда, и то и другое — за дополнительную плату) и уже без вещей ехать в Шереметьево на электропоезде-экспрессе.
Аэропорту в отличие от авиакомпании сложнее прицельно работать со "своим" клиентом, так как идентифицировать его можно только на этапе регистрации. Шереметьево рассматривает опыт аэропортов Амстердама и Копенгагена, где выпускаются специальные карточки часто летающих клиентов. По ним можно получить, например, скидку на парковке или допуск в VIP-зал. Сегодня подобный сервис не стоит среди первоочередных задач, но, по словам Игоря Хохлова, скорее всего, через год-полтора такие услуги могут появиться. Пока же в качестве средства для более плотной работы с пассажиром компания решила создать новый веб-портал. Уже проведен тендер по выбору подрядчика для его создания и выбрана студия Артемия Лебедева. К концу этого года ожидается запуск полнофункциональной версии сайта, на котором, в частности, планируется предоставлять услуги по бронированию гостиниц по всему миру и продаже авиабилетов.
В аэропорту к настоящему моменту закончен первый, базовый этап внедрения системы управления предприятием. Внедрены системы бюджетирования и расчета заработной платы. Реализован бухгалтерский учет и учет движений товарно-материальных ценностей, внедрено управление основными средствами. В стадии внедрения находятся модули планирования и учета закупок и управления человеческими ресурсами — Human Capital Management. Система управления предприятием реализуется на основе решений SAP с участием целого ряда подрядчиков. По мнению Игоря Хохлова, в этом процессе очень важна роль проектной группы компании: "Подрядчики могут быть разные, но от заказчика должен быть не только постановщик задачи в предметной области, но и специалист по IT, который понимает все, что происходит на уровне программного и аппаратного обеспечения. Иначе возникают ситуации, когда что-то не стыкуется, и невозможно найти причину, по которой это происходит. Поэтому ключевые бизнес-процессы, к которым, несомненно, относятся все управленческие задачи, должны быть всегда управляемы командой IT-специалистов. Их может быть мало, но именно они должны управлять командой подрядчиков и мониторить результаты их работы".

Особенности аутсорсинга
В ОАО "Международный аэропорт Шереметьево" услуги аутсорсинга используются около 10 лет в области технической поддержки периферийного оборудования линий регистрации и посадки, использовании хостовых систем управления отправками, удаленного сопровождения приобретенных систем (MUSE, RMS и др.).
Задачи межсистемного взаимодействия в аэропорту пока решаются с помощью прямой интеграции приложений. И этот путь неплохо отлажен. Но в сегодняшних условиях есть потребность в более гибком обмене информацией, поэтому сейчас компания ищет партнера, который взял бы на себя внедрение интеграционного решения, позволяющего разрабатывать коммуникационные интерфейсы и объединять различные приложения с использованием единой информационной шины.
В этом случае, как и в ряде других, когда компания вынуждена прибегать к аутсорсингу, необходимо очень взвешенно подходить к выбору партнера. "В чем может быть выигрыш? — объясняет Игорь Хохлов. — Можно сэкономить на обучении и мотивации высококвалифицированного персонала, оказывающего услуги. Существенной экономии можно также добиться на организации ремонта оборудования, поскольку услуги, оказываемые в ряде аэропортов интегрированно, могут сокращать удельные затраты. Но в то же время надо помнить, что даже аутсорсинговые услуги, несмотря на детально прописанное соглашение, все равно требуют постоянного контроля. Мое личное мнение: далеко не всегда аутсорсер предлагает цену, которая оптимальна и позволяет получить эффект больший, чем если бы это делалось своими руками. Все зависит от того, насколько внутри организации оптимизированы эти процессы. Обязательным требованием при выборе партнера должны быть не только стоимость и условия поставки оборудования, но и условия гарантийного и постгарантийного обслуживания. К тому же, чтобы пользоваться аутсорсингом иностранной компании, нужно набраться международного опыта. Начиная со знания английского языка и знания предметной области, опять же, в английском приложении. Потому что аутсорсинг нужно поддерживать и по телефону, и в виде электронной почты. Также необходимо уметь читать и анализировать лог-файлы в случае возникновения каких-либо дефектов, поскольку иногда проблема возникает на стыке приложений. Например, у нас провайдер iMUSE — компания ARINC, а провайдер Sabre DCS для "Аэрофлота" — компания Sabre. При решении проблемы во время регистрации рейса ARINC говорит: мое оборудование работает нормально, а Sabre: мое приложение работает нормально. На стыке — наш администратор, который отвечает за бесперебойную работу локальной вычислительной сети, анализирует лог-файлы и общается с тем и с другим партнером по телефону и по электронной почте. Совместно они должны устранить дефект. И если аутсорсер добросовестный, то он честно и откровенно скажет о том, где и в каком месте найдена проблема, — соответственно, тогда и остальным становится понятно, что нужно делать. Хуже, когда идет реакция по типу "ну вы там перезагрузите систему и все заработает". Можно многое отдать в аутсорсинг. Но обязательно нужен полный контроль за работой подрядчиков, для чего со стороны заказчика должен быть супервайзер, который понимает все процессы. Опыт показывает, что если такого человека нет и ваш партнер это понимает, то обслуживание проводится отнюдь не всегда качественно".