Привел своего - помог чужим

В ночь с 22 на 23 марта авиакомпания "Аэрофлот — российские авиалинии" прекратила использовать инвенторную систему Gabriel для хранения ресурса своих мест, перенеся все данные на сервер компании Sabre Airline Solutions. Одновременно с этим началась коммерческая эксплуатация пакета программного обеспечения компании Sabre: инвенторной системы SabreSonic, системы управления отправками в аэропортах Sabre ACSI, системы поддержки программы часто летающих пассажиров Sabre Traverse, а также системы обеспечения агентских продаж MySabre.
О планах перенести ресурс мест из Gabriel в систему Sabre "Аэрофлот" заявил ровно год назад (см. АТО № 52, стр. 18). Тогда же были названы причины, побудившие перевозчика пойти на такой серьезный шаг. "Мы переросли систему Gabriel, нас уже не устраивают ее возможности, - говорит Сергей Кирюшин, директор департамента информационных технологий "Аэрофлота". - Система Sabre - это современный продукт с большими функциональными возможностями, им пользуются крупнейшие авиакомпании мира, а разработчики не жалеют средств на постоянное развитие системы".
В настоящее время введенный в конце марта в эксплуатацию "софт" Sabre сопрягается с уже использующимися в "Аэрофлоте" системами управления доходами и тарифами Sabre AirMAX и AirPrice. По информации авиакомпании, такая интеграция позволит увеличить доходы не менее чем на 2%. Помимо более эффективного управления продажами программное обеспечение Sabre предоставит "Аэрофлоту" широкие возможности по обеспечению безопасности и борьбе с мошенничеством.
В "Аэрофлоте" рассчитывают, что с переходом на Sabre будет внедрена система интернет-бронирования и продажи билетов. "Мы работаем над тем, чтобы авиакомпания в самое ближайшее время технологически была полностью готова к переходу на электронный билет", - говорит г-н Кирюшин.
Еще одним доводом в пользу Sabre стало стремление "Аэрофлота" унифицировать свою IT-инфраструктуру с авиакомпаниями-участниками альянса SkyTeam, официальное вступление в который, по словам заместителя гендиректора "Аэрофлота" Льва Кошлякова, запланировано в начале 2006 г.

Временные проблемы
Предполагалось, что миграция с Gabriel на Sabre произойдет до 1 апреля 2005 г., когда у перевозчика истечет срок действия контракта с компанией SITA, которая предлагает на российском рынке услуги инвенторной системы Gabriel. Впрочем, до самого последнего момента было не ясно, успеет ли "Аэрофлот" подготовиться к переходу. Естественно, тревожилось по этому поводу и руководство авиакомпании. "Трудности были неизбежны - мы реализовывали огромный проект в достаточно короткие сроки. Нужно было установить новые терминалы, переподготовить пользователей, состыковать новую систему с уже установленными продуктами, обеспечить плавную миграцию и взаимодействие с SITA", - рассказывает Сергей Кирюшин. Поговаривают даже, будто представители "Аэрофлота" пытались уговорить руководство SITA продлить на некоторое время действие контракта на использование Gabriel.
Однако в авиакомпании предпочитают не выносить сор из избы и о своих сложностях говорят неохотно. Миграцию на Sabre пассажиры авиакомпании ощутили лишь по снизившейся скорости работы собственных касс "Аэрофлота" - сотрудники авиакомпании осваивали новую систему. По словам источника АТО в авиакомпании, пожелавшего остаться неизвестным, в первые дни перехода стало ясно, что на качественную переподготовку всех сотрудников "Аэрофлоту" просто не хватило ни времени, ни сил.
По официальным данным авиакомпании, обучение пользователей - как собственных сотрудников, так и представителей работающих с ней туристических агентств - проводилось в 14 учебных классах и трех учебных центрах в Москве, в девяти региональных учебных центрах (в Санкт-Петербурге, Тюмени, Самаре, Екатеринбурге, Иркутске, Хабаровске, Омске, Владивостоке и Ростове-на-Дону) и в четырех учебных центрах за рубежом (в Гамбурге, Риме, Лос-Анджелесе и Лондоне). Для тех, кто не смог или не пожелал пройти очное обучение, авиакомпания и Sabre разработали русифицированные программы дистанционного обучения (через CD-ROM и Интернет).
К концу марта очное обучение завершили 3 тыс. чел., и половину из них составили сотрудники авиакомпании. Сегодня в "Аэрофлоте", как пояснил Сергей Кирюшин, установлено свыше 1,5 тыс. терминалов Sabre, так что практически все его сотрудники, которые должны были работать с новой системой, успели пройти обучение. Но при этом качество переподготовки, по данным собственных источников АТО, оставляло желать лучшего. Например, широко практиковалось взаимное обучение, когда работники авиакомпании, посещавшие очные занятия, делились своим опытом с коллегами. Все это проявилось в первые дни после миграции на Sabre: некоторые из сотрудников тратили до часа времени на выписку одного билета (правда, далеко не всегда это было связано с их навыками). Но к концу апреля, утверждает г-н Кирюшин, агенты собственной сети освоились с новой системой и ситуация стабилизировалась. "Хотя некоторые операции пока остаются проблемными для агентов, в целом наши сотрудники систему освоили; согласно внутренней статистике, в апреле мы отметили существенное перевыполнение плана собственных продаж, - то есть все технические проблемы решены."
Несмотря на то что к моменту миграции на Sabre у независимых агентов было установлено около 6 тыс. терминалов дистрибутивной системы MySabre, на очных занятиях побывало всего 1,5 тыс. чел. Впрочем, по словам Сергея Кирюшина, этого было достаточно - с самого начала "Аэрофлот" задавался целью переподготовить не менее 25% сотрудников трэвел-агентств.
Любопытно, что опрошенные АТО прямые агенты "Аэрофлота" не столкнулись при переходе с какими-либо существенными трудностями, тогда как для собственной сети авиакомпании эта миграция оказалась довольно болезненной. Секрет такой легкой адаптации независимых агентов оказался прост: незадолго до перехода "Аэрофлота" на Sabre они неожиданно для себя получили альтернативную возможность бронировать места на его рейсы через конкурирующие с Sabre дистрибутивные системы. Чтобы понять, почему это стало возможным сегодня и не происходило ранее, стоит рассмотреть те перемены на российском рынке дистрибутивных услуг, причиной которых стала миграция "Аэрофлота".

Необратимые изменения
Решение "Аэрофлота" перейти на Sabre уникально для России. Дело в том, что до последнего времени отличительной чертой российского рынка дистрибутивных услуг было почти повсеместное использование терминалов инвенторных систем для бронирования мест. Таким методом широко пользуются как собственные кассиры российских авиакомпаний, так и независимые агенты. Самой популярной на постсоветском пространстве инвенторной системой была Gabriel. Во многом ее монопольное положение было обусловлено тем, что в свое время Gabriel использовалась советским "Аэрофлотом" и фактически досталась в наследство многочисленным авиакомпаниям, образовавшимся из осколков этого гиганта. Между тем за рубежом независимые от авиакомпаний агенты работают с ресурсами мест перевозчиков через глобальные дистрибутивные системы (Global Distribution Systems, или GDS), а терминалы инвенторных систем устанавливаются только в собственных офисах продаж авиакомпаний. Да и российские независимые агенты, особенно в крупных городах, тоже осваивают GDS - наибольшее распространение получили системы Amadeus и Galileo.
Посреднические услуги дистрибутивных систем оплачивают перевозчики, а не агентства - в среднем авиакомпания платит от 3 до 4,5 долл. за один сегмент маршрута, забронированный через GDS. Как раз эти доллары и экономят отечественные авиакомпании, если трэвел-агентства продают их перевозку, используя напрямую терминалы инвенторных систем Gabriel и российских "Сирена-2.3/2000".
С миграцией на Sabre "Аэрофлот" первым из российских авиакомпаний повторил практику зарубежных перевозчиков - теперь при бронировании мест на эту авиакомпанию независимые агенты работают с дистрибутивной системой MySabre, а собственная сеть "Аэрофлота" обращается к инвенторной системе SabreSonic.
Выбрав Sabre для решения своих собственных задач, "Аэрофлот" попутно помог выйти этой системе на российский рынок, где раньше она практически не была представлена. Любопытно, что, по условиям контракта с Sabre, в течение пяти лет (до 2010 г.) при бронировании мест на рейсы "Аэрофлота" через дистрибутивную систему Sabre с национального перевозчика не будет взиматься плата за сегменты маршрута, то есть "Аэрофлот" сможет экономить эти пресловутые 3-4 долл. за сегмент. Получается, что авиакомпании выгоднее, чтобы ее билеты продавались именно через Sabre, а не через конкурирующие с ней Amadeus и Galileo. Однако "Аэрофлоту" еще предстоит придумать, как стимулировать агентов пользоваться именно Sabre.
Прежний выбор агентов в пользу Gabriel объяснялся тем, что авиакомпания заводила в дистрибутивные системы все свои тарифы и классы бронирования. Даже агентства, предпочитавшие работать с той же Amadeus или Galileo, были вынуждены использовать терминалы Gabriel для получения информации. Кроме того, в силу ряда технических причин агентам было удобнее осуществлять групповое бронирование именно через Gabriel, а не через дистрибутивные системы.
Теперь же ситуация изменилась. "Аэрофлот" буквально за руку привел на российский рынок Sabre - прямого конкурента Amadeus и Galileo. Сергей Кирюшин заявляет, что внедрение терминалов Sabre для "Аэрофлота" было необходимо, - отказавшись от Gabriel, авиакомпания просто обязана была обеспечить своим агентам возможность бронирования. "Перед нами стояла задача обеспечить агентов доступом к нашему ресурсу мест, после того как мы перейдем с Gabriel на Sabre. Таким инструментом стала MySabre. Но это не означает, что независимые агенты будут работать только через MySabre. Будут ли они использовать MySabre, Amadeus или Galileo - их личное дело", - говорит он. Так или иначе, но именно "Аэрофлот" обеспечил массовый приход Sabre в Россию. Уже сегодня у независимых агентов установлено около 6 тыс. терминалов MySabre - больше чем у Amadeus и Galileo.
Вместе с тем "Аэрофлоту" важно сохранить хорошие отношения с Amadeus и Galileo - ведь именно через эти GDS реализуется значительная часть билетов национального перевозчика за рубежом. В итоге "Аэрофлот" был вынужден предоставить конкурентам Sabre такие же права, и в феврале этого года подписал дополнительные соглашения с Amadeus и Galileo. В рамках новых договоренностей в эти дистрибутивные системы были заведены все тарифы, включая рублевые (используемые для тарификации внутренних перевозок), и все классы бронирования "Аэрофлота". Кроме того, "Аэрофлот" обязался не вводить дополнительные сборы за операции бронирования для пользователей Amadeus и Galileo, а в случае введения дополнительной оплаты за бронирование, это должно будет коснуться в равной степени пользователей всех глобальных дистрибутивных систем, в том числе и Sabre.
Именно благодаря таким договоренностям "Аэрофлот" при переходе на Sabre сумел избежать провала продаж через сеть независимых агентов, поскольку они получили полноценные альтернативные каналы работы с ресурсом мест авиакомпании. Многие из агентств имеют пульты Amadeus и, более того, активно использовали их для бронирования мест "Аэрофлота", а система Gabriel служила им, скорее, как источник информации. И несмотря на то что эти агентства успели подготовить своих сотрудников к работе с Sabre и установить у себя терминалы данной GDS, обнаружив возможность бронировать места из более привычных Amadeus и Galileo, они предпочли именно их. Косвенно это подтверждают и представители Amadeus в России, заявляя, что за последнее время объемы продаж "Аэрофлота" через Amadeus заметно возросли. Так что пока у собственных касс авиакомпании вырастали очереди, независимые агенты бодро выписывали билеты через Amadeus и Galileo.
Сложилась любопытная ситуация: хотя "Аэрофлот" и помог Sabre выйти на российский рынок, сегодня большая часть бронирований выполняется все-таки через терминалы его конкурентов. Впрочем, Сергей Кирюшин считает такое явление временным. "Естественно, поначалу, пока агенты разбирались с MySabre, уровень использования других дистрибутивных систем для бронирования мест на рейсах "Аэрофлота" возрос. Но система MySabre дает хорошие возможности при бронировании, и нет оснований считать, что агенты пользуются всем, кроме Sabre. Если отдельные агенты и стали активнее использовать альтернативные системы бронирования, то это было связано с трудностями переходного периода", - говорит он.
Однако при таком раскладе авиакомпания теряет деньги, поскольку, в отличие от Sabre, и Amadeus и Galileo берут с "Аэрофлота" плату за сегменты. Возможно, авиакомпания хотела бы "приучить" агентов к Sabre, но, например, стороннему наблюдателю совершенно неясно, каким образом это можно сделать, - ведь по новым соглашениям с Amadeus и Galileo "Аэрофлот" обещал не наказывать агентов за использование этих дистрибутивных систем, а объемы информации о ресурсе мест во все системы заведены равные.
 

Некоммерческое использование материалов сайта ATO.ru (в том числе цитирование и сокращенное изложение) разрешается при условии размещения прямой ссылки на цитируемый материал или на главную страницу www.ato.ru. Любое коммерческое использование, а также перепечатка материалов возможны только с письменного разрешения редакции.