Расширение и специализация

Количество продаж перевозок "Аэрофлота", по данным компании, за период с января по октябрь 2008 г. увеличилось более чем вдвое (см. рисунок). Доля продаж через сайт в денежном исчислении достигла 7-8%, а по количеству пассажиров доля выше, поскольку до недавнего времени билеты через Интернет продавались со скидкой 3%. В ноябре "Аэрофлот" поменял условия: скидку отменили, зато была введена наценка на билеты в офисах собственной продажи — 10 евро на внутренних линиях и 25 на международных. При этом в авиакомпании считают, что доля интернет-продаж будет расти и дальше.
"Мы имеем обоснованные планы до конца 2009 г. довести продажи через Интернет до 15%. Рост продолжится и дальше, но, разумеется, 100%-ного перехода в Интернет не будет, нужен оптимальный баланс между всеми каналами продаж, — говорит директор департамента контроля дистрибуции и интернет-технологий "Аэрофлота" Фариза Гуриева. — Даже низкотарифные перевозчики, начинавшие с продаж только на своем сайте, постепенно расширяют сотрудничество с глобальными дистрибутивными системами (GDS). Агентам тоже всегда найдется место, поскольку они предлагают набор услуг, которых у авиакомпании нет".
В результате активного внедрения интернет-продаж происходит перераспределение долей между разными каналами, что позволит сократить нагрузку на офисы собственных продаж компании. При этом себестоимость интернет-продаж существенно ниже, чем агентских продаж и продаж в собственных офисах, поскольку нет бонусных вознаграждений агентам, расходов на содержание офиса, зарплату персонала и др. Из постоянных расходов остаются только транзакционные платежи при бронировании; кроме того, разумеется, требуются разовые инвестиции во внедрение системы.
На первый взгляд может показаться, что продажи авиаперевозок через сайт не слишком отличаются от обычных интернет-магазинов, предлагающих различные товары и услуги. Однако воздушная перевозка — продукт специфический: у пассажира могут меняться планы и обстоятельства, а хостовая система авиакомпании должна все это учитывать.
В II и III кварталах следующего года "Аэрофлот" планирует реализовать на своем сайте комплекс продажи авиабилетов, включающий бронирование, оплату банковской карточкой, изменение бронирования с возможной доплатой. Первый этап этой технологической цепочки стартует в декабре — перебронирование и возврат билетов возможны через операторов call-центра. Реализация этой услуги через сайт требует внедрения дополнительного функционала взаимодействия с хостовой системой "Аэрофлота" SabreSonic, откуда должна поступать информация о правилах и условиях возврата конкретного билета. В течение I квартала пройдет тестирование этого взаимодействия.
Также в II и III кварталах 2009 г. "Аэрофлот" рассчитывает реализовать систему онлайн-регистрации через Интернет или с использованием мобильного телефона. "Внедрение полнофункционального комплекса интернет-продаж и блока онлайн-регистрации должно дать серьезный толчок интернет-продажам, — считает Фариза Гуриева. — Пассажир получает возможность вообще не появляться в офисах компании и прибыть сразу на посадку в самолет, максимально возможное обслуживание через Интернет дает пассажиру дополнительную свободу и экономит время".

Сегментация предложений и дополнительные сервисы