А вы боялись!

Еще в конце февраля авиакомпании России и СНГ портили статистику IATA по уровню внедрения электронного билета в мировой отрасли авиаперевозок, тормозя своими низкими показателями приближение к запланированным 100% (см. АТО # 88, с. 23), но сегодняшнее положение дел свидетельствует о явном прогрессе. Всего через полтора года после легализации электронного билетооформления в России ведущие перевозчики ввели e-ticket практически на всех своих маршрутах, причем доля электронных билетов по результатам июньских продаж приблизилась к отметке 50% и продолжает расти. Не остается сомнений, что электронный билет в России вполне состоялся, а оставшиеся сложности — хотя и существенные — дело техники и времени.
1 июня, ознаменовавшее наступление эпохи электронного билета в мире, для российских авиакомпаний прошло без ожидаемого драматизма и ажиотажа. Ценой существенных усилий перевозчикам удалось в короткие сроки превратить электронный билет из глобального, трудноосуществимого проекта в реальность. Более того — результаты этих усилий отчасти превзошли ожидания. Графики динамики роста продаж электронных билетов, демонстрировавшиеся представителями российских авиакомпаний на прошедшей недавно конференции "Транспортные услуги", показывают, что количество таких билетов ежемесячно удваивается. Таким образом, июньский показатель доли электронных билетов по отношению к бумажным (около 50%) уже не выглядит непреодолимым рубежом. "Сейчас никого не нужно убеждать в том, что электронные билеты — это то, на что все должны перейти в самом ближайшем будущем, — говорит Сергей Кирюшин, директор департамента IT "Аэрофлота", — мы даже ввели плату за выпуск бумажного билета на тех маршрутах, где можно выписать электронный. Это уже данность". По словам Кирюшина, в июне число выпущенных "Аэрофлотом" электронных билетов перевалило за миллион.
Специфика российского рынка проявилась не только в трудностях, заставивших перевозчиков изобретать нестандартные подходы во взаимодействии со всеми участниками процесса перевозки, но и в том, что с помощью электронного билета российские авиакомпании, в отличие от зарубежных коллег, открыли для себя новые резервы маркетинга. "Для нас электронный билет — это уже не метод взаимодействия с интерлайн-партнерами и не иная форма билетооформления. Это совершенно новый способ работы с пассажирами, с агентской сетью, принципиально новый подход к формированию продаж, — уверяет коммерческий представитель "Владивосток Авиа" Максим Беспалов. — Тенденция совершенно понятна: тотальный переход на электронный билет, крайне быстрый и удивительный для наших иностранных партнеров".
Впрочем, лишь пассажиры, оказавшиеся вполне восприимчивыми к нововведениям, поддержали перевозчиков в их реформаторских устремлениях. Остальные партнеры — в первую очередь аэропорты — стали препятствием, потребовавшим изобретения компромиссных решений, таких как ETL-метод регистрации пассажиров, позволяющий без взаимодействия с системами аэропорта производить обработку всей информации непосредственно в базе данных авиакомпании. "В некоторых случаях пришлось решать вопрос такими экзотическими способами, как мобильные стойки регистрации, которые выкатываются в центр зала, а потом убираются", — объясняет Серей Кирюшин. Если и такая возможность отсутствует, то остается последний способ: виртуальный бланк MPD (multi-purpose document); представительству авиакомпании в аэропорту приходится печатать ранее выписанный электронный билет. "Это неудобно, но дает отсрочку для закрытия проблем на некоторых направлениях "Аэрофлот-Норда", — говорит Кирюшин. По словам начальника агентства "Уральские авиалинии" Натальи Тарханеевой, отказ аэропортов от внедрения систем регистрации пассажиров DCS (Departure Control System) и CUTE (Common Use Terminal Equipment) стал камнем преткновения, затрудняющим работу авиакомпаний и перемещение пассажиров. Тем не менее решение о введении единых стандартов электронной регистрации пассажиров в аэропортах на уровне нормативного акта (с такой инициативой выступает АЭВТ), которое могло бы склонить аэропорты к сотрудничеству, пока не принято.
Отстает в развитии и агентская среда. "Интерес агентов к тематике электронного билета появился только весной-летом, — говорит Тарханеева, — у них нет опыта продаж, они сами боятся, транслируя свой страх на пассажиров, особенно тех, кто уже летал по России". Этот страх обусловлен не в последнюю очередь ошибками, которые допускают агенты при выписке электронных билетов. "Если пассажир приходит на регистрацию с бумажным билетом, а его нет в списке, перевозчик при наличии мест его возьмет, потому что у пассажира на руках бланк строгой отчетности, — объясняет Наталья Тарханеева, — но с электронным билетом так не получится. Поэтому агенты, набивая руку в продажах электронных билетов, должны проверять, действительно ли они продали билет. Мы сталкиваемся с этим сплошь и рядом". Таким образом, на перевозчиков ложится забота об обучении работе с электронным билетом не только своего состава и сотрудников аэропортов, но и агентов. "Позиция агента зачастую выглядит так, — делится Максим Беспалов. — Авиакомпания должна предоставить готовый механизм, решить за агента все вопросы с оплатой, работой с пассажирами, возвратом средств, и тогда, может быть, агентство начнет это использовать". Хотя линк к стоку (доступ к ресурсу мест) "Владивосток Авиа" через систему "Сирена-Трэвел" был открыт в феврале, компания отмечает низкий процент продаж электронных билетов через агентскую сеть. А по словам директора по продажам авиакомпании S7 Максима Полухина, 85% электронных билетов продается через собственный сайт перевозчика.
Как заявляют представители компаний, несмотря на то что ряд агентств полностью перешли на продажи электронных билетов, в целом российская агентская сеть к такому переходу оказалась пока не готова. Это промедление может обернуться для агентов потерей доли бизнеса, поскольку, с одной стороны, растут прямые продажи авиакомпаний (в первую очередь через сайты), а с другой — благодаря заметному росту объема перевозок к российскому рынку начинают проявлять интерес глобальные интернет-агентства, развивающие электронные продажи независимо от региона. "Рынок находится в стадии перелома, даже передела: будет увеличение прямых продаж авиакомпаний, удешевление продаж, бумажные билеты становятся все дороже, они доживают свой век вместе с принтерами, на которых печатаются. Продаваться онлайн будут не только билеты, но и услуги, и появление западных игроков неизбежно", — прогнозирует Сергей Кирюшин.
С проблемами, связанными с электронными продажами и платежами, авиакомпании успешно справляются, находя новые способы работы с пассажирами через колл-центры, банковские и терминальные системы оплаты. Отработаны компромиссные решения по предоставлению пассажиру документов финансовой отчетности, хотя эти процедуры еще предстоит совершенствовать и над этим в настоящий момент работает Минтранс.
Определенную сложность представляет наладка взаимодействия по электронному билетооформлению с интерлайн-партнерами. По словам Сергея Кирюшина, примерно из 170 партнеров "Аэрофлота" по электронному билету работают 67. "Для начала каждый электронный интерлайн требует заключения отдельного договора, затем необходимо провести интеграцию, при этом провайдер одной авиакомпании и провайдер второй авиакомпании должны договориться, состыковаться, провести наладки, тесты, запуск и так далее", — объясняет Кирюшин. Эти процессы не только отнимают много времени, но и влекут финансовые затраты. Поэтому переход на электронный интерлайн способствует пересмотру целесообразности соглашения. "Те интерлайны, которые переводить в электронный вид нецелесообразно, через какое-то время просто умрут. Они существуют, пока есть бумажные билеты, а потом будет приниматься решение о развитии отношений или о закрытии интерлайна — либо он просто закроется сам по себе", — говорит Кирюшин.
В отдельных случаях организационные сложности создают также особые системы бронирования авиакомпаний-партнеров или особые условия интерлайна, выдвигаемые ими, — причем все эти вопросы возникают и с российскими, и с зарубежными партнерами.