Поговори с ними

Получение багажа после рейса по ажитации может сравниться лишь с прохождением паспортного контроля в некоторых аэропортах. В поездке в Лондон на конференцию MRO Europe мне удалось столкнуться с проблемами при получении маленького красного чемоданчика сначала в Хитроу, а потом, на обратном пути, в Домодедово. Это позволило сравнить отношение к пассажирам в аэропортах двух разных стран, а также умение персонала выходить из сложных ситуаций.
В терминале 1 аэропорта Хитроу, куда прилетел рейс bmi, пассажирам пришлось ждать начала выдачи багажа около 30–40 мин. — все это время большинство путешественников толпилось у табло, на котором указывается, на каких лентах выдается багаж с различных рейсов. Поскольку подруга, у которой я собиралась остановиться, уезжала на несколько дней во Францию, опоздала на поезд и в момент моего прилета не успела добраться домой, то мне торопиться было некуда, поэтому можно было спокойно сидеть и следить, когда и к какой ленте метнутся пассажиры. Важная деталь: в течение всего времени ожидания представители аэропорта несколько раз извинялись по громкой связи перед пассажирами и обещали, что вот-вот, еще чуть-чуть — и ваши чемоданы, сумки и ридикюли наконец-то будут с вами. Это не сняло раздражения и злости у многих пассажиров, однако в то же время позволяло избежать неприятных ощущений того, что весь багаж где-то потерялся, а про пассажиров просто решили забыть. "Извините, у нас сломалось, не получилось, но нам очень стыдно за это" — примерно так это выглядело. Потом всех отправили к нужной ленте, в короткий срок прилетевшим удалось воссоединиться со всем самым необходимым.
В московском Домодедово ситуация сложилась иная — багаж начали выдавать сразу после прилета. Но если некоторым из пассажиров удалось его получить практически сразу или немного погодя, то многие (в том числе и я) стояли у ленты в томительном ожидании достаточно долго. Уже уехал аэроэкспресс, на который предполагалось сесть, и вот уже зовут пассажиров рейса из Цюриха к той же ленте получать их багаж. Но полчаса наблюдения за падающими, как в тетрисе, чемоданами не приносят ощутимых результатов — моего багажа по-прежнему нет. Пассажиры лондонского рейсы мучительно переглядываются, чтобы понять, это одного моего чемодана нет или еще кому-то из моего самолета не дали? Видя знакомые лица, успокаиваются: поскольку если я не один такой, значит, есть надежда, что проблемы придется решать всем вместе, а это проще. Уже объявляют, что владельцы негабаритного багажа могут получить его у такого-то лифта. Но никаких объявлений о том, что же делать владельцам габаритного, которые стоят у ленты, не делается. Лента при этом ведет себя подозрительно: несколько раз останавливается та ее часть, которая, собственно, подает чемоданы на карусель. Происходит это с неприятным звуком и загорающейся лампочкой — сразу же возникают подозрения, что что-то неладно и где-то сломалось. Некоторые из активных ожидающих задают вопросы попадающимся сотрудникам аэропорта. Но те в ответ лишь разводят руками — ничего не знаем, ничем помочь не можем, ждите, багаж частями подвозят. И в этом главное отличие московского аэропорта от лондонского: никому ничего не пытаются сказать или объяснить, не говоря уже о том, чтобы  извиниться.
Почему так происходит — можно лишь догадываться. Сотрудникам все равно? Они не хотят проявлять инициативу и что-то говорить, поскольку знают, что инициатива наказуема? Вдруг скажешь что-то лишнее, тебя же потом за это оштрафуют или уволят? В инструкции же не написано, что нужно что-то объяснять пассажирам, поэтому этого делать и не стоит. Хотя создание тайны из, вероятно, не самой серьезной поломки багажной карусели приводит лишь к нагнетанию обстановки и ухудшению ситуации. Да, возможно, сломалось, возможно, почему-то медленно разгрузили самолет, произойти все может, зачастую даже не по вине аэропорта. Но боязнь объяснить и извиниться, которая возникает, скорее всего, из опасений раздувания скандала, приводит лишь к нагнетанию ситуации. Кстати, такая же ситуация зачастую складывается не только в аэропортах, но и в авиакомпаниях — при задержках, каких-то небольших нештатных ситуациях пассажирам решают ничего не рассказывать.